# Asiakaspalaute - alihyödynnetty voimavara?

> Asiakaspalaute kehittää digitaalisia terveyspalveluja vasta, kun palaute muuttuu rakenteiksi, päätöksiksi ja teoiksi.

## Johdanto
Digitaalisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämisessä asiakaslähtöisyydestä on tullut keskeinen tavoite. Käytännössä asiakaslähtöisyys ei kuitenkaan toteudu pelkällä puheella tai lisäämällä palautekanavia järjestelmiin. Asiakaspalautteen aito hyödyntäminen edellyttää toimivia teknisiä rakenteita, organisaation sisään rakennettuja prosesseja ja palautteen systemaattista hyödyntämistä osana palvelujen kehittämistä.

## Terveydenhuollon chat-palvelut
Osana terveydenhuollon digitalisoitumista reaaliaikaisten chat-palveluiden tarjonta ja käyttö on lisääntynyt Suomessa merkittävästi. Terveydenhuollon chat-palveluiksi käsitetään sähköiset, tekstipohjaiset viestintä- ja asiointipalvelut, jotka mahdollistavat potilaan ja terveydenhuollon ammattilaisen välisen vuorovaikutuksen. Chat-palvelut ovat usein osa laajempaa digitaalisten palvelujen kokonaisuutta ja tarjoavat matalan kynnyksen kanavan täydentäen perinteisiä vastaanotto- ja asiointikanavia.

## Tutkimuksen tausta
Tämä artikkeli pohjautuu Laura Saurasen YAMK-opinnäytetyöhön, jossa tutkittiin kuvailevan kirjallisuuskatsauksen avulla terveydenhuollon asiakaspalautteen hyödyntämistä chat-palvelujen kehittämisessä. Tavoitteena oli lisätä ymmärrystä asiakaspalautteen roolista ja tuottaa kehittämismalliehdotus digitaalisen asiointialustan kehittämisprojektin käyttöön.

## Asiakas tiedon tuottajana
Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että asiakkaan rooli digitalisoituvassa terveydenhuollossa ei ole enää pelkästään palvelujen passiivinen vastaanottaja, vaan myös tiedon tuottaja ja aktiivinen palveluiden kehittäjä. Asiakaspalautetta ei tulisi nähdä irrallisena lisänä, vaan osana palvelujen ydinlogiikkaa. Arvo ei synny pelkästään asiakkaan osallistumisesta, vaan siitä, miten asiakkaan antama tieto muuttuu konkreettisiksi toimenpiteiksi, päätöksenteoksi ja palveluprosessien uudistamiseksi.

## Kehittämisen haasteet
Keskeisimmät haasteet asiakaspalautteen hyödyntämisessä liittyvät teknologiaan, sen integrointiin ja organisaatioiden sisäisten prosessien puutteisiin. Palautetta kerätään, mutta sen hyödyntäminen jää usein hajanaiseksi. Ongelmallista on palautteen analysoinnin puute sekä se, ettei palaute tavoita niitä operatiivisia tahoja, jotka voisivat hyödyntää sitä palvelujen jatkuvassa ja reaaliaikaisessa kehittämisessä.

## Johtopäätökset
Jatkuva oppiminen edellyttää monikanavaisten palautekanavien lisäksi teknologisia ratkaisuja aineiston analysointiin sekä selkeitä organisaation sisäisiä prosesseja ja vastuunjakoa. Digitaalisten palvelujen kehittyessä asiakaspalautteen merkitys korostuu, ja sen hyödyntämistä tulisi pitää keskeisenä voimavarana sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen kehittämisessä.

## Kirjoittajat
* **Laura Sauranen**, Digitalisaation asiantuntija sosiaali- ja terveysalalla, Savonia-ammattikorkeakoulu
* **Virpi Maijala**, Tuntiopettaja (sivutoiminen), Savonia-ammattikorkeakoulu

## Lähteet
* Blanchard, M. 2023. User experience research in the development of digital health products. University of Lausanne.
* Dodson, P., Haase, A., Jeffreys, M., Hales, C. 2024. Capturing patient experiences with digital technology to improve service delivery and quality of care: a scoping review. University of New Zealand.
* Vieresjoki, P., Kämäräinen, L., Laukka, E., Suhonen, M., Kanste, O. 2021. Customer value creation in the development of digital health services: discourse analysis. Finnish Institute for Health and Welfare.
* Palazzo, A., Bertelli, M., & Gaspari, J. 2024. A systemic review on the adoption of service design practices to improve the quality of user experience and organization in the healthcare environment. University of Bologna.
* Nasori, M., Mak-van der Rossen, M., Holtrop, M., Bont, J. 2024. Exploring effective patient feedback methods for eHealth in general practice. National Library of Medicine.
* Lloyd, R., et al. 2023. Health improvement using positive patient feedback: systematic scoping review. University of Nottingham.
* Kumah, E., Osei-Kesse, F., Anaba, C. 2017. Understanding and Using Patient Experience Feedback to improve health care quality: Systematic review and framework development.
* Manadian, S., Nakaraha-Kordic, I., Reay, S., Chetty, T. 2023. Patient´s perspectives on digital health tools. Auckland University.