# Asiakaskokemus yrityksen strategian keskiössä - Savonia-AMK

> Asiakaskokemuksen kehittäminen ja sen johtaminen vaikuttavat tutkitusti yritysten liiketoiminnan menestykseen.

20.12.2024 | Artikkelit | Liiketalouden ala

## Asiakaskokemuksen merkitys kuntokeskustoimialalla

Kuntokeskustoimiala on nopeasti kasvava ja erittäin kilpailtu markkina-alue, joka tarjoaa monipuolisia palveluita terveyden ja hyvinvoinnin tukemiseksi. Asiakaskokemuksen kehittäminen ja sen johtaminen vaikuttavat tutkitusti yritysten liiketoiminnan menestykseen. Tutkimusten mukaan asiakaskokemuksen parantaminen lisää asiakkaiden sitoutumista, mikä puolestaan johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin, suurempaan markkinaosuuteen ja kasvaviin voittoihin.

Aihetta on tarkasteltu Savonian YAMK-tutkinnon opinnäytetyössä, jonka tavoitteena oli kehittää kuntokeskustoimialan asiakaskokemusta ja sen johtamista suomalaisessa yrittäjävetoisessa Ole.Fit -kuntokeskusketjussa. Teemoja käsiteltiin liiketoiminnan, kasvun ja kilpailuedun näkökulmista.

## Toimialan haasteet

Kuntokeskustoimiala kohtaa jatkuvasti erilaisia muutoksia ja uusia haasteita, joihin kuuluu:
* Jatkuvasti kasvava kilpailu
* Asiakkaiden odotusten ja ostokäyttäytymisten muutokset
* Teknologiakehityksen vaikutukset
* Liikunta-alan yrittäjien ja kuntokeskusten henkilöstön osaamisen kehittämisen tarve

## Tutkimuksellinen kehittämistyö

Tämä laadullinen tutkimuksellinen kehittämistyö pyrki luomaan muutostyökalun asiakaskokemuksen kehittämiseen ja sen johtamiseen. Tutkimuksessa käytettiin osallistavaa lähestymistapaa ja yhteiskehittämisen menetelmiä Minibootcamp-työpajan muodossa.

**Opinnäytetyön tutkimusongelmat:**
* Millaista asiakaskokemusta yritys tavoittelee?
* Millainen on kilpailuetuun johtava asiakaskokemus kohdeorganisaatiossa?
* Miten asiakaskokemusta voidaan johtaa osana strategiaa kohdeorganisaatiossa?

## Tulokset ja muutostyökalu

Työpajassa osallistujat visualisoivat tutkimusongelmiin vastauksia, joiden perusteella luotiin *Strategiana asiakaskokemus* -muutostyökalu. Muutostyökalu sisältää käytännön keinoja asiakaskokemuksen parantamiseen ja sen johtamiseen.

Tulosten perusteella hyvän asiakaskokemuksen ydin on yrittäjän intohimo liiketoiminnan kehittämiseen, asiakaskeskeinen toimintamalli ja jatkuva uudistuminen. Tärkeäksi tekijäksi muodostuivat myös yrittäjän ja henkilökunnan sitoutuminen, esimerkillinen johtaminen ja strategian määritelmän ymmärtäminen.

## Lean-johtaminen ja jatkokehitys

Lean-johtamisen periaatteiden soveltaminen voi auttaa yrityksiä tunnistamaan ja poistamaan prosesseistaan tehottomuutta ja hukkaa, mikä vaikuttaa asiakaskokemukseen positiivisesti. Muutostyökalun käyttö Lean-johtamisen keinoin voi avata ovia entistä parempaan asiakasuskollisuuteen, asiakaskokemuksen paranemiseen, henkilöstötyytyväisyyden lisääntymiseen ja liiketoiminnan kasvuun.

Jatkotutkimuksessa voisi keskittyä muutostyökalun jalkauttamiseen kohdeorganisaatiossa. Suosituksena on, että kuntokeskukset ja muiden toimialojen yritykset omaksuvat Lean-johtamisen periaatteet ja hyödyntävät sinisen meren strategiamallin lainalaisuuksia liiketoiminnassaan.

## Lähteet

* Cepeda-Carrión, Ignasio & Cepeda-Carrion, Gabriel 2018. How public sport centers can improve the sport consumer experience. Sport consumer experience. International Journal of Sports Marketing & Sponsorship, Vol. 19, (3), 2018, 350-367. DOI: 10.1108/IJSMS-02-2017-0008.
* Conboy, Kieran, Coyle, Sharon, Wang, Xiaofeng & Pikkarainen, Minna 2011. People over Process: Key Challenges in Agile Development. IEEE Software, Vol. 28 (4), 48-57. DOI: 10.1109/MS.2010.132.
* Nikkilä, Pirjo, Rimon, Majander, Suvi, Tulensalo, Heidi & Suomalainen, Veera 2021. Minibootcamp -työpaja. Sitran julkaisuja.
* Pellikka, Jarkko & Virtanen, Markku 2021. Uuden liiketoiminnan kehittäminen ja kaupallistaminen. E-kirja. Julkaisusarja 6. Kuopio: Savonia-ammattikorkeakoulu.
* Saarijärvi, Hannu 2022. Markkinointi on asiakkaan äänen viemistä organisaation päätöksentekoon. Menestys syntyy asiakaskokemuksesta. Podcast. Spotify, julkaistu 12.5.2022.
* Saarijärvi, Hannu & Puustinen, Pekka 2020. Strategiana asiakaskokemus: miksi, mitä, miten? E-kirja. Jyväskylä: Docendo Oy.

## Kirjoittajat

* Minna Halme, liiketoiminnan kehittämisen tutkinto-ohjelma, YAMK, Savonia-ammattikorkeakoulu
* Ulla Pekkarinen, liiketoimintaosaamisen lehtori, Savonia-ammattikorkeakoulu