# Hallinto puhuu digitaalisesti – ymmärtääkö kansalainen?

> Digiosallisuus ei synny itsestään – se vaatii hallinnollista lukutaitoa, eettistä digitukea ja yhteistä infrastruktuuria.

## Digitaalinen murros ja hallinnollinen lukutaito
Digitaalinen murros on muokannut julkishallintoa nopeammin kuin ihmiset ja organisaatiot kykenevät sopeutumaan. Viranomaisasiointi, viestintä ja palvelut ovat siirtyneet verkkoon, ja samalla vastuu on siirtynyt yhä enemmän yksilölle. Digiosallisuus ei kuitenkaan synny automaattisesti teknologian myötä, vaan se on julkisen hallinnon yhteinen velvoite – osa yhteistä infrastruktuuria, joka kannattelee yhdenvertaisuutta ja luottamusta.

Kun palvelut digitalisoituvat, asiakkaiden hallinnollisen lukutaidon merkitys kasvaa. Yhä useampi viranomaisprosessi edellyttää vahvaa tunnistautumista, sähköistä todentamista ja kykyä tulkita hallinnon kieltä. Hallinnollinen lukutaito on taito ymmärtää, mitä viranomainen tarkoittaa, miten tieto liikkuu ja miten päätöksiä voidaan oikaista. Ilman tätä osaamista tekninen digikyvykkyys jää vajaaksi.

## Rakenteellinen pääsykuilu
Suomessa digitaalinen osallisuus ymmärretään usein teknisenä saavutettavuutena. Todellisuudessa osa kuntalaisista käyttää vanhentuneita laitteita, puuttuvia yhteyksiä tai toimii ilman omaa sähköpostiosoitetta ja vahvaa tunnistautumista. Näin syntyy rakenteellinen pääsykuilu, jossa oletettu tasa-arvo ja todellinen saavutettavuus eivät kohtaa.

## Digitaalinen infrastruktuuri: kova ja pehmeä
Vuoden 2025 Digihumausraportin mukaan digitaalinen infrastruktuuri rakentuu kahdesta osasta:
*   **Kova infrastruktuuri:** tietoverkot, tiedonsiirtokaapelet ja konesalit.
*   **Pehmeä infrastruktuuri:** perusrekisterit, Suomi.fi-palvelut, tiedon liikkumisen keinot ja yhteiset toimintatavat.

Pehmeä infrastruktuuri mahdollistaa reaaliaikaiset, sujuvat ja ihmislähtöiset palvelut, mutta sen ydin on yhteistyössä ja tiedonjaossa. Kunnissa on osattava erottaa, mitä tietoa voidaan ja tulee jakaa yhteisen hyvän nimissä, ja missä kohtaa tiedon jakaminen voi vaarantaa turvallisuuden tai yksityisyyden.

## Digituen eettiset ja rakenteelliset haasteet
Digituki on vakiintunut kunnalliseen palveluverkkoon, mutta suuri osa digiohjauksesta tapahtuu edelleen läheisten ja ystävien varassa. Tämä tekee digiohjauksesta sattumanvaraista ja asettaa ihmiset eriarvoiseen asemaan. Eettisesti kestävää digitukea ei voi jättää yksilöiden vastuulle – se kuuluu hallinnolliseen kokonaisuuteen, jossa opetus ja ohjaus muodostavat jatkumon.

Digiohjaajat kantavat usein järjestelmän eettisiä jännitteitä: asiakkaan auttaminen edellyttää hallinnollisten prosessien tuntemusta, mutta vastuut ja valtuudet ovat epäselviä. Ohjaus muuttuu herkästi viranomaisen ja kansalaisen rajapinnaksi, jossa moraalinen velvollisuus ja institutionaalinen vastuu törmäävät.

## Kohti systeemistä kehittämistä
Digihallinnon ristiriidat näkyvät luottamuksessa. Käyttäjälähtöisyys voi kääntyä itseään vastaan, jos palveluja kehitetään vain niiden ehdoilla, jotka jo osaavat käyttää digitaalisia kanavia. Näennäisosallisuus vahvistaa kuilua niiden välillä, joilla on valmiudet, ja niiden, joilla ei niitä ole.

Osallisuus syntyy kohtaamisissa: selkokielinen, rauhallinen ja luottamusta rakentava vuorovaikutus varmistaa, että digitaaliset kanavat muuttuvat tuloksiksi. Digitaalinen ensisijaisuus edellyttää rinnalleen vaihtoehtoisia kanavia ja luottamussiltaa, jotta yhdenvertaisuus toteutuu myös haavoittuvissa ryhmissä.

## Kirjoittajat
*   **Mia-Riitta Åstrand**, mielenterveys- ja päihdetyönkehittäjän tutkinto-ohjelman (YAMK) -opiskelija, Savonia-ammattikorkeakoulu
*   **Pirjo Pehkonen**, lehtori, Savonia-ammattikorkeakoulu

*Artikkeli perustuu Mia Åstrandin opinnäytetyöhön Digiosallisuus todeksi – Integratiivinen kirjallisuuskatsaus.*

## Lähteet
*   Digi- ja väestötietovirasto 2023. Digitaitoraportti 2023: Aikuisten digitaitojen nykytila ja kehitystarpeet.
*   Digi- ja väestötietovirasto 2025. Digihumausraportti 2025 – Digitalisaatio julkishallinnon yhteisenä hyvänä.
*   Kuntaliitto 2025. Kuntien digitukiselvitys – Raportti.
*   Kuusisto O. ym. 2022. Digiosallisuus Suomessa – Digiosallisuus Suomessa -hankkeen loppuraportti.
*   Lund V. & Juujärvi S. 2023. Monipaikkaisen digitukien ristiriidat ja ekspansiivinen oppiminen yhteisöpajoissa. Kasvatus, 54(3), 221–236.
*   Safarov N. 2023. Administrative literacy in the digital welfare state: Migrants navigating access to public services in Finland. Social Policy and Society.
*   Weigl L., Roth T., Amard A. & Zavolokina L. 2024. When public values and user-centricity in e-government collide: A systematic review. Government Information Quarterly, 41(4), 101956.