# Palvelumuotoilun avulla parempaa asiakaskokemusta - Savonia-AMK

> Artikkelissa esitellään opinnäytetyö, jonka tavoitteena oli kehittää finanssialan yrityksen asiakaskokemusta myyntitapaamisissa niin, että asiakaskokemus toimii myyntitapaamisissa jatkossa arvona asiakkaalle ja auttaa samalla yritystä asiakashankinnassa.

## Johdanto
Nykypäivänä kilpailu asiakkaista on kaikilla aloilla kovaa ja saman alan yritysten tuotteet muistuttavat usein toisiaan. Digitalisaation myötä asiakkaiden on helppo tehdä vertailua yritysten välillä, ja ostopäätös saatetaan tehdä jo ennen ensimmäistä kontaktia. Tässä artikkelissa esitellään opinnäytetyö, jossa käytettiin palvelumuotoilua finanssialan yrityksen myyntitapaamisten kehittämiseen.

## Kilpailuetu ja asiakaskokemus
Yritykset pärjäävät markkinoilla tuottamalla asiakkailleen arvoa. Tämä voi tarkoittaa olemassa olevan palvelun parantamista, täysin uuden luomista tai asiakkaan kustannusten alentamista.

Asiakaskokemus on moniulotteinen käsite. Saarijärven ja Puustisen (2020) mukaan se määritellään asiakkaan kulkeman matkan aikana kosketuspisteissä määrittyväksi emotionaaliseksi, sosiaaliseksi, kognitiiviseksi ja sensoriseksi kokemukseksi.

Jotta asiakaskokemus voi toimia kilpailuetuna, sen on tuotettava asiakkaalle arvoa. Erityisen arvokasta on emotionaalinen arvo, joka syntyy, kun kokemus ylittää asiakkaan ennakko-odotukset. Löytänä ja Kortesuo (2011) jakavat odotuksia ylittävän kokemuksen kolmeen osaan:
1. **Ydinkokemus:** Palvelun perusta.
2. **Laajennettu kokemus:** Tuottaa asiakkaalle lisäarvoa.
3. **Odotuksia ylittävä kokemus:** Henkilökohtaisuus, tunteisiin vetoaminen ja yllätyksellisyys.

## Palvelumuotoilu kehittämismenetelmänä
Palvelumuotoilu on asiakaslähtöinen kehittämismenetelmä, jossa asiakas otetaan mukaan kehitysprosessiin. Sen tavoitteena on ratkaista asiakkaiden ongelmia entistä paremmin.

Kehittämisessä hyödynnetään usein **tuplatimanttiprosessimallia**, joka koostuu neljästä vaiheesta:
1. **Löydä:** Ongelman tunnistaminen tai mahdollisuuksien kartoittaminen.
2. **Määritä:** Tutkimus ja analyysi.
3. **Kehitä:** Luova ratkaisun kehittäminen.
4. **Tuota:** Ratkaisun toteutus.

## Opinnäytetyön tulokset
Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi myynnille kehitetyt palvelumallit toimisto-, verkko- ja puhelintapaamisiin. Kehitetyt mallit keskittyvät erityisesti henkilökohtaisuuteen ja yllätyksellisyyteen, jotta myyntitapaaminen muodostuisi asiakkaalle odotukset ylittäväksi kokemukseksi.

## Johtopäätökset
Palvelumuotoilu osoittautui erinomaiseksi menetelmäksi asiakaskokemuksen kehittämiseen. Sen sovellettavuus eri organisaatiotasoilla tekee siitä arvokkaan työkalun jatkuvasti muuttuvassa toimintaympäristössä, oli kyseessä sitten olemassa olevan palvelun parantaminen tai uuden innovointi.

**Kirjoittajat:**
* Mikko Ralli, InnoTech-liiketoiminnan tutkinto-ohjelma
* Ulla Pekkarinen, lehtori, Savonia-ammattikorkeakoulu

**Lähteet:**
* Koivisto, Mikko, Säynäkangas, Johanna ja Forsberg, Sara 2019. *Palvelumuotoilun bisneskirja*. Helsinki: Alma Talent.
* Löytänä, Janne ja Kortesuo, Katleena 2011. *Asiakaskokemus: Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen*. Helsinki: Talentum.
* Saarijärvi, Hannu ja Puustinen, Pekka 2020. *Strategiana asiakaskokemus: Miksi, Mitä, Miten?* Jyväskylä: Docendo.