# Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksen virtuaalisen ensihoitoyksikön asiakastyytyväisyys - Savonia-AMK

> Virtuaalinen ensihoitoyksikkö ottaa vastaan hätäkeskuksen välittämät kiireettömät D-luokan ensihoitotehtävät.

## Toimintaympäristö
Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksella alkoi vuonna 2023 Siun soten yhteinen tilannekeskus, jossa operoivat sosiaali- ja kriisipäivystys, päivystävä palomestari, kuljetustoimisto, ensihoidon kenttäjohtaja sekä uutena toimintana virtuaalinen ensihoitoyksikkö. Virtuaalinen ensihoitoyksikkö ottaa vastaan hätäkeskuksen välittämät kiireettömät D-luokan ensihoitotehtävät. Virtuaaliyksikössä työskentelevät hoitajat eivät mene asiakkaiden luokse, vaan tekevät hoidontarpeen arvioinnin puhelimitse.

## Tutkimuksen tausta ja tavoitteet
Terveydenhuollossa asiakastyytyväisyyden arvioinnilla voidaan parantaa asiakkaiden hoitoa sekä tehostaa ja järkevöittää organisaation toimintaa. Tässä artikkelissa tarkastellaan Ensihoidon johtaminen YAMK -tutkinto-ohjelmassa tehdyn tutkimuksen tuloksia, jossa selvitettiin virtuaalisen ensihoitoyksikön asiakkaiden kokemuksia Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksen palvelualueella vuonna 2023.

Ensihoidon etäarviointi auttaa henkilöstöä arvioimaan potilaan hoidon tarvetta, priorisoimaan kiireellisyyttä ja suuntaamaan resurssit oikein. Tämä vähentää liian voimakkaita interventioita ja varmistaa, että kiireellisissä tilanteissa asiakkaat saavat asianmukaisen hoidon.

## Tutkimusmenetelmät
Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena hyödyntäen kyselylomaketta, joka perustui Sosiaali- ja terveysministeriön (2014) julkaisuun sekä yhdysvaltalaiseen *Patient Judgement of Hospital Care* -mittariin. Asiakastyytyväisyyden arvioinnissa käytettiin NPS-pisteitä (Net Promoter Score). Kysely toteutettiin puhelinhaastatteluna joulukuussa 2023, ja siihen vastasi 24 asiakasta.

## Tutkimustulokset
*   **Yleistyytyväisyys:** Puolet vastaajista (n=12) oli tyytyväisiä saamaansa palveluun kokonaisuutena.
*   **Luottamus:** Yli puolet (n=15) vastaajista luotti Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksen toimintaan.
*   **Vahvuudet:** Erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat sairaanhoitajan ammattitaitoon ja jatkohoito-ohjeiden selkeyteen.
*   **Kehityskohteet:** NPS-pisteiden perusteella kehitettäviksi kohteiksi nousivat turvallisen ilmapiirin luominen puhelun aikana sekä palvelun kokonaisuus.

## Havainnot ja kehitysehdotukset
Tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaat joutuivat toisinaan kontaktoimaan useita eri tahoja (esim. päivystysapu ja hätänumero 112) ennen avun saantia, mikä aiheutti turhautumista. Tulevaisuudessa asiakastapahtumaa tulisi kehittää siten, ettei tilanteen hoitamiseksi tarvittaisi useita puheluita eri viranomaisille.

Muita kehitysehdotuksia:
*   **Videoyhteydet:** Turvallisuuden tunteen luominen voisi helpottua, jos kontakti tapahtuisi videopuheluna.
*   **Resurssien käyttö:** Virtuaalisen yksikön pilotointi vähensi kiireettömien tehtävien kuormitusta ensihoitoyksiköillä.
*   **Teknologia:** Teknologian hyödyntäminen (esim. videoyhteys turvapuhelimessa) voi parantaa hoidon laatua ja tehokkuutta.
*   **Henkilöstön osaaminen:** Puhelinohjauskoulutuksen lisääminen voisi parantaa toiminnan laatua ja potilasturvallisuutta.

## Kirjoittajat
*   **Sami Surakka**, YAMK-opiskelija, Ensihoidon johtamisen tutkinto-ohjelma
*   **Marja Silén-Lipponen**, yliopettaja, Savonia-ammattikorkeakoulu

## Lähteet
*   Berntsson K, Eliasson M & Beckman L. 2022. Patient safety when receiving telephone advice in primary care – a Swedish qualitative interview study. BMC Nursing 19(1), 24.
*   Roivainen, Petri 2022. Kiireettömien ensihoitotehtävien hoidon tarpeen arviointi puhelinsairaanhoitajan toteuttamana. Väitöskirja. Oulun yliopisto.
*   Rubin H.R, Ware J.E, Nelson E.C. & Meterko M. 1990. The patient judgments of hospital quality (PJHQ) questionnaire. Medical Care 28(9), 17–18.
*   Surakka, S 2024. Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksen virtuaalisen ensihoitoyksikön asiakastyytyväisyys. YAMK-tutkinnon opinnäytetyö. Savonia ammattikorkeakoulu.
*   STM 2014. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2014:7. Laatu ja potilasturvallisuus ensihoidossa ja päivystyksessä.
*   Terveyden- ja hyvinvoinninlaitos 2018. Sote uudistus, asiakaspalaute.
*   Trustmary 2020. Mikä on NPS ja miten sitä mitataan.