# Kohti uutta Psykiatriataloa – KYSin psykiatrian päivystyksen kehittäminen asiakaslähtöistä näkökulmaa hyödyntäen

> Sanna Voutilaisen (2022) opinnäytetyössä selvitettiin asiakastyytyväisyyttä KYSin psykiatrian päivystyksessä asiakastyytyväisyyskyselyn avulla.

## Asiakaslähtöisyys sosiaali- ja terveyspalveluissa

Sosiaali- ja terveyspalveluissa asiakas tulee nähdä keskiössä ja asiakaslähtöisyys on arvoperusta, johon toiminta pohjautuu. Asiakas nähdään aktiivisena toimijana ja tasavertaisena kumppanina hoidon suunnittelun ja toteutuksen eri vaiheissa. Asiakaskeskeisyys tarkoittaa myös asiakkaiden mukaan ottamista toimintojen ja palveluiden suunnitteluun (Virtanen ym. 2011).

Tavoitteena on luoda toimivat yhteistyön kanavat perusterveydenhuollon, erikoissairaanhoidon ja sosiaalihuollon välille, jotta asiakkaan tilanne huomioidaan kokonaisvaltaisesti (Vorma ym. 2020). Tulevaisuuden sote-keskuksissa painotetaan asiakaslähtöisyyttä, palveluiden saatavuuden parantamista ja saumattomia palveluketjuja (Valtioneuvosto 2019).

## Psykiatrisen päivystyksen haasteet

Psykiatristen asiakkaiden hoitopolun tulisi olla sujuva ja nopea. Aiemmat tutkimukset osoittavat, että osa asiakkaista kokee, etteivät he tule kuulluksi tai kohdatuksi arvostavasti (Wise-Harris ym. 2017). Osallisuutta voidaan lisätä tasa-arvoisella kohtaamisella ja hyödyntämällä asiakaspalautteita palveluiden kehittämisessä (Wahlbeck ym. 2018).

## Asiakastyytyväisyyskysely KYSin psykiatrian päivystyksessä

Sanna Voutilaisen (2022) opinnäytetyössä selvitettiin asiakastyytyväisyyttä KYSin psykiatrian päivystyksessä. Tavoitteena oli tuottaa tietoa uuden Psykiatriatalon akuutti- ja päivystystoiminnan suunnittelua varten.

*   **Toteutus:** Kysely toteutettiin 13.5.−6.8.2022.
*   **Vastaajat:** 50 henkilöä, edustaen nuorisoikäisiä, aikuisia ja yli 65-vuotiaita.
*   **Keskeiset tekijät:** Kunnioittava kohtaaminen, kuulluksi tuleminen, tyytyväisyys palveluun, osallisuus päätöksenteossa, läheisten huomiointi ja yksityisyyden suoja.

Tulosten mukaan vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä näihin tekijöihin, eikä iällä ollut merkitystä tuloksiin. Tulokset ovat osittain ristiriidassa aiempien tutkimusten kanssa, joissa on raportoitu enemmän kielteisiä kokemuksia. Kriittinen palaute kohdistui erityisesti palvelutapahtuman ulkopuolisiin tekijöihin: neljännes vastaajista piti odotusaikaa kohtuuttoman pitkänä ja viidennes koki odotusaulan rauhattomaksi.

## Kehittäminen kohti uutta Psykiatriataloa

KYS on sitoutunut neljään asiakaslähtöisyyden lupaukseen:
1. Hyvä hoito ja kohtelu
2. Vuorovaikutus ja yhteydenpito
3. Osallisuus ja vaikuttaminen
4. Toimiva sairaalaympäristö

Tutkimuksen mukaan henkilöstö on ammattitaitoista ja huomioi yksilölliset tarpeet. Siirtyminen uuden Psykiatriatalon tiloihin tarjoaa mahdollisuuden ratkaista nykyiset tilahaasteet, kuten rauhattomuuden. Kehittämisessä voidaan hyödyntää palvelumuotoiluprosessia, jotta palvelut olisivat mahdollisimman toimivia sekä asiakkaan että järjestävän tahon näkökulmasta.

## Kirjoittajat
*   **Sanna Voutilainen**, sairaanhoitaja (YAMK), Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen tutkinto-ohjelma
*   **Minna Hoffrén**, FT, lehtori, Savonia-amk, Master school

## Lähteet
*   Aalto, Anna-Mari, ym. 2017. Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys. THL.
*   Abar, Beau, ym. 2017. Access to care and depression among emergency department patients. Journal of Emergency medicine 53 (1), 30−37.
*   KYS 2022. Asiakkuustoiminta Kuopion yliopistollisessa sairaalassa 2020–2022.
*   Laitila, Minna 2010. Asiakkaan osallisuus mielenterveys- ja päihdetyössä. Itä-Suomen yliopisto.
*   Manderbacka, Kristiina, ym. 2012. How does a history of psychiatric hospital care influence access to coronary care: a cohort study. BMJ Open 2 (2), e000831.
*   Valtioneuvosto 2019. Hallitusohjelma 2019.
*   Virtanen, Petri, ym. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen. Tekes.
*   Vorma, Helena, ym. 2020. Kansallinen mielenterveysstrategia ja itsemurhien ehkäisyohjelma vuosille 2020–2030. Sosiaali- ja terveysministeriö.
*   Voutilainen, Sanna 2022. Kohti yhtenäistä psykiatrian päivystystä Kuopion yliopistollisessa sairaalassa. YAMK-opinnäytetyö, Savonia-ammattikorkeakoulu.
*   Wahlbeck, Kristian, ym. 2018. Toimivat mielenterveys- ja päihdepalvelut. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 89/2018.
*   Wise-Harris, Deborah, ym. 2017. “Hospital was the Only Option”: Experiences of Frequent Emergency Department Users in Mental Health. Administration and Policy in Mental Health and Mental Health Services Research 44, 405–412.