# Oletuksesta ymmärrykseen, asiakas palvelujen kehittämisen keskiössä

> Yritysten tuottamaa arvoa voi luoda tai parantaa monin eri tavoin, kuten palvelusuunnittelun, markkinoinnin, laadun tai johtamisen kautta.

## Palvelukonseptien kehittäminen ja oletusten haaste
Yritykset ovat perinteisesti keskittyneet palveluiden konseptoinnissa teknisiin ja toiminnallisiin ominaisuuksiin. Tavoitteena on ollut "tehdä asiat oikein" tai luoda "täydellinen resepti". Tällainen lähestymistapa johtaa kuitenkin helposti siihen, että oletukset ohjaavat kehitystyötä, jolloin palvelu ja asiakas eivät kohtaa, eikä kannattavaa liiketoimintaa synny.

## Palvelumuotoilu menetelmänä
Tänä päivänä palvelukonsepteja kehitetään palvelumuotoilun menetelmin, joissa yhdistyvät palvelu ja muotoilu. Prosessi etenee seuraavasti:
1. Asiakasymmärryksen kerääminen
2. Palvelutuotteen konseptointi
3. Palvelun testaaminen
4. Parannusten tekeminen palautteen pohjalta
5. Palvelun myynti ja jatkokehitys

Palvelumuotoilun keskiössä ovat ihmiset, heidän tarpeensa ja toiveensa. Lisäksi huomioidaan teknologian mahdollisuudet sekä liiketoiminnan kannattavuus. Käyttäjät arvostavat teknisten ominaisuuksien sijaan henkilöstön ongelmanratkaisukykyä, tiedonkulkua, empatiakykyä ja kohteliasta asiakaspalvelua.

## Asiakasymmärryksen syventäminen ja persoonat
Jotta yritys voi tarjota osuvia tuotteita, sen on tunnettava kohderyhmänsä syvällisesti. Esimerkiksi kulttuuriharrastajien kohdalla on tärkeää ymmärtää yksilöllisiä tarpeita haastattelujen kautta. Haastatteluissa on olennaista välttää oletuksia ja tulkintoja, jotta saadaan aitoa tietoa asiakkaan kokemuksista.

Tämän tiedon pohjalta luodaan **persoonia**, jotka edustavat ryhmiä, joilla on samanlaisia kiinnostuksen kohteita tai käyttäytymismalleja. Ydinpersoonat auttavat yritystä keskittymään pääasiakassegmentteihinsä.

## Savon Helmiä -hanke
Savon Helmiä -hankkeen tavoitteena on kehittää uusia palvelukonsepteja kulttuurista, luonnosta ja hyvinvoinnista kiinnostuneille matkailijoille. Hankkeessa on työstetty palvelukonsepteja yhdessä Pohjois-Savon alueen toimijoiden kanssa keskittyen erityisesti asiakasymmärryksen syventämiseen ja ydinpersoonien luomiseen.

### Hankkeessa mukana olevat toimijat
Hankkeessa on mukana 12 Pohjois-Savon alueen kulttuuri-, perinne- ja kotiseututoimijaa:
* Riuttalan talonpoikaismuseo
* Tapahtuma- ja kulttuurikeskus Hermanni
* Maaninka-Seura
* Pöljän kotiseutumuseo
* Koillis-Savon Oppaat
* Muuruveden kotiseutuyhdistys
* Muuruveden kyläyhdistys
* Nilsiän perinne- ja kulttuuriyhdistys
* Juankosken Kulttuurihistoriallinen Seura sekä Museo Brunou
* Tuusniemen kylät
* Riistavesi-Seura
* Aholansaarisäätiö

Hankkeen toteutusaika on 1.10.2022–31.12.2023 ja sen rahoittaa Kalakukko Leader.

***

**Kirjoittaja:**
Sanna Rantala, TKI-asiantuntija, monialaisen tutkimus-, kehittämis- ja innovaatiotoiminnan (MoTKI) vahvuusala, Savon Helmiä -hankkeen projektipäällikkö, Savonia-ammattikorkeakoulu