# Ruoan verkkokaupan keskiössä onnistunut asiakaskokemus

> Ruoan verkkokaupan palvelumallin asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja sen kehittämistyötä on tutkittu YAMK-opiskelija Mika Krogeruksen (2022) opinnäytetyössä.

## Ruoan verkkokaupan merkitys ja kehitys
Kansainvälisesti ruoan verkkokauppa on ollut kuluttajien saatavilla jo vuosikymmeniä, mutta Suomessa palvelumallin yleistyminen oli hidasta ennen pandemiavuosia. Pandemia-ajan kokeilut vakiinnuttivat monen kuluttajan verkkokaupan asiakkaaksi sen käytettävyyden ansiosta. Ruokaostokset koetaan henkilökohtaisiksi ja intiimeiksi valinnoiksi, minkä vuoksi asiakaskokemus ja asiakkaan ymmärtäminen korostuvat palvelun onnistumisessa.

## K-citymarket Iisalmen palvelumalli
Ylä-Savon alueella K-citymarket Iisalmi on tarjonnut ruoan verkkokauppapalvelua vuodesta 2019 lähtien. Palvelu yhdistää ruoan ja päivittäistavaroiden ostamisen helppouden monikanavaisesti. Palvelumalli vahvistaa koko päivittäistavarakaupan yksikön vetovoimaisuutta alueella, ja sen kehittämisessä on keskeistä tunnistaa asiakkaiden ostokäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät.

## Tutkimus asiakaskokemuksesta
YAMK-opiskelija Mika Krogeruksen (2022) opinnäytetyössä tutkittiin ruoan verkkokaupan asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä K-citymarket Iisalmen toimeksiannosta. Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena Ylä-Savon alueen asiakkaille.

Keskeisiä havaintoja:
* **Asiakasymmärrys:** Asiakasarvon tuottamisen avain on syvällinen asiakasymmärrys, joka perustuu asiakasdataan ja tiedolla johtamiseen.
* **Palvelun tarve:** Ruoan verkkokaupalle on selkeä tarve Iisalmessa ja Ylä-Savon alueella. Palvelua ei enää pidetä vain tilannesidonnaisena vaihtoehtona, vaan tärkeänä osana päivittäistä asiointia.
* **Käyttäjäryhmät:** Palvelua käyttävät erityisesti lapsiperheet, 1–3 hengen pientaloudet, työssäkäyvät sekä vanhemmat ikäluokat.
* **Arvostetut tekijät:** Asiakkaiden ostopäätöksiä ohjaavat ajansäästö, ostamisen helppous, vaivattomuus sekä sujuva ja nopea ostosprosessi.

## Tulevaisuuden näkymät
K-kauppojen K-ruoka-verkkokauppa tarjoaa monipuolisia vaihtoehtoja, kuten kotiinkuljetuksen ja noudon kaupan noutopisteeltä. Tulevaisuudessa kaupan alan toimijoiden on huomioitava entistä paremmin asiakastarpeiden yksilöityminen, monikanavaisuus ja asiakaskäyttäytymisen muutokset. Asiakasdata ja asiakaskokemus säilyvät keskeisessä roolissa ensiluokkaisen palvelun tarjoamisessa.

## Kirjoittajat
* **Mika Krogerus**, Tradenomi (ylempi AMK), Liiketoiminnan kehittämisen tutkinto-ohjelma
* **Nina Huotari**, Liiketoimintaosaamisen lehtori, Savonia Master School

## Lähteet
* Bergström, Seija ja Leppänen, Arja. 2015. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Edita Publishing Oy.
* Kaupan liitto 2020. Kuluttajatutkimus. Digiostaminen ja halu kokeilla ruoan verkkokauppaa kasvavat.
* Komulainen, Minna 2018. Menesty digimarkkinoinnilla. Helsinki. Helsingin seudun kauppakamari / Helsingin Kamari Oy.
* Krogerus, Mika 2022. Asiakasdata ja asiakaskokemus ruoan verkkokaupan kehittämistyön kivijalkana: asiakaskokemuksen kehittäminen ruoan verkkokaupassa.
* Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja 2021. Kaupan toimialan digitalisaation edistäminen.