# Sujuvalla yhteistyöllä ja osaamisella parempaa asiakaskokemusta

> Asiakaskokemuksella tarkoitetaan yksilön muodostamaa kokonaisvaltaista mielikuvaa, joka syntyy kaikissa asiakkaan ja organisaation välisissä vuorovaikutustilanteissa.

## Johdanto
Asiakaskokemuksella tarkoitetaan yksilön muodostamaa kokonaisvaltaista mielikuvaa, joka syntyy kaikissa asiakkaan ja organisaation välisissä vuorovaikutustilanteissa. Kuluneiden vuosikymmenten aikana asiakaskokemuksen strateginen merkitys organisaatioiden toiminnan ohjauksessa on kasvanut ja yhä useammat organisaatiot ovat nostaneet sen yhdeksi keskeisimmistä toiminnallisista tavoitteistaan (Kaijala & Tolvanen 2020, 214).

## Kelan sisäisen yhteistyön tutkimus
Tiina Merirannan ja Mari Tiaisen (2022) Sosiaali- ja terveysalan kehittäminen ja johtaminen -tutkinto-ohjelman (YAMK) opinnäytetyössä selvitettiin Kansaneläkelaitoksen (Kela) itäisen ja keskisen vakuutuspiirin perustoimeentulotuen etuuskäsittelijöiden ja lääkeasiantuntijoiden välistä yhteistyötä sisäisen asiakaskokemuksen näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa kyselytutkimuksen avulla yhteistyön nykytila sekä löytää mahdollisia kehittämiskohteita sisäisen asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Tutkimus osoitti, että yhteistyö lääkeasiantuntijoiden kanssa koetaan pääosin laadukkaana ja etuuskäsittelijöiden työtä helpottavana. Sisäinen yhteistyö selvästi edistää ulkoisen asiakkaan asian käsittelyä. Tyytymättömyyttä esiintyy kuitenkin prosessien toimivuudessa ja etuuskäsittelijöiden lääkeasioihin liittyvässä osaamisessa. Opinnäytetyön perusteella sisäistä asiakaskokemusta voitaisiin vahvistaa osaamista, yhteistyötä ja resursseja lisäämällä sekä prosesseja selkiyttämällä.

## Sisäinen asiakaskokemus osana organisaation toimintaa
Usein ajatellaan, että asiakaskokemus koskee vain organisaation ulkoisia asiakkaita. Yhtä tärkeää on kuitenkin nähdä myös henkilöstöön kuuluvat asiakkaina, jotka onnistuvat työssään sekä johtamisen että organisaatioiden sisäisten toimintojen tukemina. Sisäisessä asiakkuudessa toiminnot eivät ole suorassa yhteydessä ulkoisiin asiakkaisiin, vaan ne palvelevat muita organisaation toimintoja omilla resursseillaan ja asiantuntemuksellaan.

Ulkoisten asiakkaiden palvelemista varten organisaation asiakaspalveluhenkilökunta ja -toiminnot tarvitsevat tukea muulta yrityksen henkilöstöltä. Huonosta sisäisestä palvelusta kärsii myös ulkoinen asiakaspalvelu. Hyvä asiakaskokemus on yhteydessä koettuun palvelun kokonaislaatuun, ja organisaatioiden suhtautumistavan sekä sisäisiin että ulkoisiin asiakaspalvelutilanteisiin tulisi olla samanlainen.

## Johtopäätökset
Opinnäytetyön tulokset vahvistavat, että kiinnostus kollegan kokemukseen ei ole turhaa ja sisäisen yhteistyön laatuun on tärkeää kiinnittää huomiota. Sisäistä yhteistyötä ja asiakaskokemusta parantamalla voidaan vaikuttaa myös ulkoisen asiakkaan asiakaskokemukseen. Sujuvalla yhteistyöllä palvelu nopeutuu, osaaminen lisääntyy ja asiakkaan asioinnin tarve vähenee.

## Kirjoittajat
* **Tiina Meriranta**, sosionomi (YAMK) -opiskelija, Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen tutkinto-ohjelma
* **Mari Tiainen**, sosionomi (YAMK) -opiskelija, Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen tutkinto-ohjelma
* **Katri Savolainen**, lehtori Savonia-amk, Master School

## Lähteet
* Fischer, Merja & Vainio, Satu, 2014. Potkua palvelubisnekseen: asiakaskokemus luodaan yhdessä. E-kirja. Helsinki: Talentum Media Oy.
* Grönroos, Christian 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: Talentum.
* Kaijala, Markku & Tolvanen, Riitta 2020. Henkilöstö – Strateginen investointi. E-kirja. Helsinki: Kauppakamari.
* Kela 2022. Kelan strategia.
* Korkiakoski, Kari 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Helsinki: Alma Talent.
* Korkiakoski, Kari & Gerdt, Belinda 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus. Työkalupakki. E-kirja. Helsinki: Talentum.
* Löytänä, Janne & Kortesuo, Katleena 2011. Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. E-kirja. Helsinki: Talentum.
* Marshall, Greg W., Baker, Julie & Finn, David W. 1998. Exploring internal customer service quality. Journal of business & industrial marketing Vol. 13 No. 4/5, 381–392.
* Meriranta, Tiina & Tiainen, Mari 2022. Etuuskeskusten välisellä yhteistyöllä parempaa asiakaskokemusta. Case: Kela. Opinnäytetyö. Savonia-ammattikorkeakoulu.
* Reynoso, Javier & Moores, Brian 1995. Towards the measurement of internal service quality. Internal Journal of Service Industry Management. Vol. 6 No. 3, 64–83.
* Tiainen, Maijaterttu 2015. Uudelleen organisoitujen palvelujen laatu asiakkaan arvioimana. Seurantatutkimus terveydenhuollon hajautettujen päivystyspalvelujen keskittämisestä. Väitöskirja. Kuopio: Itä-Suomen yliopisto.