# Digitaalisten palveluiden asiakaskokemukset sosiaali- ja terveydenhuollossa - Savonia-AMK

> Digitaalisen sote-keskuksen palvelun laadun arviointi asiakaspalautteiden avulla.

## Digitaalisten palveluiden rooli sote-alalla
Digitaalisten palveluiden rooli sosiaali- ja terveydenhuollossa on kasvanut merkittävästi, kun tavoitteena hyvinvointialueilla on parantaa palveluiden saatavuutta ja sujuvoittaa toimintaa. Terveydenhuollossa hyödynnetään laajasti digitaalisia ratkaisuja, kuten etävastaanottoja ja sähköisiä ajanvarausjärjestelmiä. Kehitystoimien taustalla on halu tarjota asiakkaille käyttäjäystävällisiä palveluja, jotka vastaavat tarpeisiin nopeasti ja joustavasti.

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella käyttöön otettu digitaalinen sote-keskus mahdollistaa asukkaille samat palvelut kuin fyysisissä sote-keskuksissa. Asiakkaiden palautteiden perusteella kokemukset ovat olleet enimmäkseen myönteisiä, ja niitä seurataan NPS-työkalun (Net Promoter Score) avulla.

## Asiakastyytyväisyys chat-vastaanottopalveluissa
Susanna Tienhaaran (2024) opinnäytetyössä tutkittiin Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen asiakkaiden tyytyväisyyttä digitaalisen sote-keskuksen chat-vastaanottopalveluihin. Tutkimusaineisto koostui kahden kuukauden ajanjaksolta kerätystä NPS-palautteesta.

Analyysin keskeiset havainnot:
* **Palvelun hyödyllisyys:** Asiakkaat kokivat palvelun hyödylliseksi, ja ”kyllä”-vastausten osuus hyödyllisyyteen liittyen nousi 87 prosentista 90 prosenttiin.
* **NPS-luku:** Vaikka asiakastyytyväisyys nousi, NPS-luku laski hieman, mikä viittaa siihen, että kysely ei tavoittanut kaikkia kokemukseen vaikuttavia yksityiskohtia.
* **Vahvuudet:** Palvelun helppokäyttöisyys ja nopeus korostuivat positiivisina tekijöinä.
* **Haasteet:** Tyytymättömyyttä aiheuttivat ajoittainen hitaus ja pitkät odotusajat, jotka voivat johtua ruuhkahuipuista, resurssipuutteista tai teknisistä ongelmista. 10 prosenttia vastaajista koki, ettei saanut tarvitsemaansa apua.

## Kehitysehdotukset palvelun laadun parantamiseksi
Sähköisten palveluiden kehittämisessä on tärkeää painottaa oman hyvinvointialueen asiakkaiden vaatimuksia. Tutkimuksessa esiin nousseiden haasteiden ratkaiseminen edellyttää:
* **Teknisten ja prosessuaalisten parannusten tekemistä:** Ruuhkatilanteiden ja resurssien riittävyyden tarkempi hallinta.
* **Palautelomakkeen kehittämistä:** Kysymysten tarkentaminen (esim. odotusajan kohtuullisuus) auttaisi erottamaan, liittyykö hitaus palvelun käynnistämiseen vai itse toteutukseen.
* **Avoimen palautteen hyödyntämistä:** Avoimet kentät tarjoavat arvokasta tietoa, mutta lomakkeen tulee pysyä lyhyenä ja selkeänä vastausaktiivisuuden säilyttämiseksi.

## Lisätiedot ja lähteet
Artikkeli perustuu Susanna Tienhaaran (2024) opinnäytetyöhön: [Digi-sotekeskuksen toiminnan kehittäminen Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella asiakastyytyväisyyden näkökulmasta](https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024103027066)

**Kirjoittajat:**
* Susanna Tienhaara, Digitalisaation asiantuntija sosiaali- ja terveysalalla YAMK-opiskelija, Savonia-ammattikorkeakoulu
* Liisa Klemola, lehtori, FT, Savonia-ammattikorkeakoulu
* Elisa Snicker, lehtori, CBC, KTM, TtM, Savonia-ammattikorkeakoulu

**Lähteet:**
* Adams C, ym. 2024. From Detractors to Promoters: A comparative analysis of patient experience drivers across Net Promoter Score subcategories.
* Hyppönen H & Ilmarinen K. 2018. Sähköisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tarjonta, palvelujen käyttö ja esteet.
* Pennanen P, ym. 2023. Digitaalisten palvelujen vaikutukset sosiaali- ja terveydenhuollossa.
* Ruotanen R, ym. 2021. Finnish e-health services intended for citizens – national and regional development.
* Toikkanen U. 2023. Digitaalinen sotekeskus etenee Pohjois-Pohjanmaalla. Lääkärilehti.