# Digituen arki asiointipisteissä – palveluneuvojien kokemuksia OmaKelasta

> Palveluneuvojat pitävät digitukea tärkeänä, mutta kaipaavat lisää koulutusta ja yhteistyötä Kelan kanssa.

## Johdanto
Digitalisaatio on muuttanut julkisia palveluja merkittävästi, ja sähköinen asiointi on yhä useammin ensisijainen tapa hoitaa viranomaisasioita. Kaikki eivät kuitenkaan selviä digipalveluissa yksin. Kun digipalvelut tuntuvat hankalilta, on tarjolla digitukea paitsi Kelan omissa palveluissa myös kumppaneiden tarjoamana esimerkiksi kuntien asiointipisteillä.

Opinnäytetyössä tarkasteltiin asiointipisteiden palveluneuvojien kokemuksia OmaKelaan liittyvästä digituesta. Haastattelujen tavoitteena oli selvittää, millaisia haasteita digituen antamiseen liittyy ja miten yhteistyötä Kelan kanssa voitaisiin kehittää.

## Digitaidot kansalaistaitona
Digitaidot ovat nousseet keskeiseksi osaksi arjessa ja työelämässä selviytymistä. Digineuvottelukunta linjasi vuonna 2019, että digitaidot ovat uusi kansalaistaito. Ne kattavat teknisten taitojen lisäksi muun muassa viestinnän, yhteistyön, luovuuden ja ongelmanratkaisun.

Vaikka digitaaliset palvelut voivat lisätä osallisuutta, ne voivat myös lisätä eriarvoisuutta. Fyysiset rajoitteet, kielimuuri, taloudelliset haasteet tai puutteelliset verkkoyhteydet voivat estää ihmisiä hyödyntämästä digipalveluja. Euroopan unioni on asettanut tavoitteeksi, että vuoteen 2030 mennessä vähintään 80 % kansalaisista hallitsee perustason digitaidot. Suomessa tilanne on hyvä, sillä noin 82 % suomalaisista hallitsee vähintään perustason digitaidot.

Silti haasteita riittää: erityisesti ikääntyneillä on edelleen puutteita digitaidoissa. Ilman riittävää tukea ja koulutusta digipalvelut jäävät helposti käyttämättä, erityisesti haavoittuvassa asemassa olevilla ryhmillä.

## Asiakaslähtöisyys digitalisaation keskiössä
Asiakaslähtöisyys on keskeinen periaate digitalisaation edistämisessä. Älykkäät digipalvelut voivat tukea hyvinvointia tarjoamalla mahdollisuuden hoitaa asioita helposti kotoa käsin tai keskitetysti yhdestä palvelupisteestä. Jotta digitalisaatio hyödyttää kaikkia kansalaisia, asiakkaan on pysyttävä palvelujen kehittämisen keskiössä.

## Palveluneuvojien kokemukset digituesta
Asiointipisteiden palveluneuvojat kokevat digituen tärkeäksi osaksi työtään. Keskeisiä havaintoja:
* **Tuen tarve:** Asiakkaat tarvitsevat apua erityisesti OmaKelan hakemusten täyttämisessä ja liitteiden toimittamisessa.
* **Haasteet:** Tekniset ongelmat, asiakkaiden vaihtelevat digitaidot sekä kielimuuri (erityisesti maahanmuuttajien kohdalla) vaikeuttavat työtä.
* **Tiedotus:** Moni asiakas ei tiedä, että asiointipisteeltä saa digitukea, mikä kertoo tarpeesta lisätä tiedotusta.
* **Koulutustarve:** Palveluneuvojat toivovat selkeämpiä ohjeita ja lisää koulutusta OmaKelan käyttöön.
* **Etäpalvelu:** Kelan etäpalvelu koetaan hyödylliseksi monimutkaisissa tilanteissa, mutta se ei korvaa henkilökohtaista digitukea.

## Yhteistyön kehittäminen
Palveluneuvojat toivovat tiiviimpää yhteistyötä Kelan kanssa. Erityisesti ajankohtaisista muutoksista OmaKelassa toivotaan aktiivisempaa tiedotusta ja koulutusta. Myös mahdollisuus verkostoitua ja jakaa kokemuksia muiden asiointipisteiden työntekijöiden kanssa vertaistuen muodossa koettiin kiinnostavaksi.

Digituen tarve on kasvussa väestön ikääntyessä ja palvelujen digitalisoituessa. Jotta palvelu olisi tasalaatuista koko maassa, tarvitaan toimivia työvälineitä, koulutusta ja selkeitä toimintamalleja.

---
*Päivi Valkonen, Digitalisaation asiatuntija sosiaali- ja terveysalalla YAMK-opiskelija, Savonia-ammattikorkeakoulu*

## Lähteet
* Digi- ja väestötietovirasto 2023a. Digitaitoraportti 2023.
* Euroopan komissio 2023. Digital skills initiatives.
* Euroopan komissio 2025. Europe’s Digital Decade: digital targets for 2030.
* European Commission. (2024). State of the Digital Decade 2024.
* Kaihlanen, Anu ym. 2021. Haavoittuvat ryhmät etäpalvelujen käyttäjinä: kokemuksia COVID-19-epidemian ajalta. THL.
* Tammisalo, Kristiina 2019. Digitaalinen eriarvoisuus 2.0.
* Valtiovarainministeriö 2019. Digitaalinen Suomi – Yhdenvertainen kaikille.
* Valtiovarainministeriö 2024a. Julkisen hallinnon digitalisaatio.
* van Laar, Ester ym. 2017. The relation between 21st-century skills and digital skills: A systematic literature review.