Asiakaslähtöisyys on noussut keskeiseksi tavoitteeksi sosiaali- ja terveyspalveluissa tilanteessa, jossa väestön ikääntyminen, monisairastavuuden lisääntyminen ja niukkenevat resurssit kuormittavat palvelujärjestelmää. Asiakaslähtöisyyden avulla pyritään parantamaan palvelujen vaikuttavuutta, laatua ja yhdenvertaisuutta. Sen käytännön toteutumista vaikeuttavat kuitenkin pirstaleiset palveluketjut, vaihtelevat toimintakäytännöt sekä järjestelmäkeskeinen ohjaus, kiire ja tiedonkulun katkokset, joiden seurauksena asiakkaan ääni jää usein taka-alalle (Heikkilä ym.2022, THL 2024).

Asiakaslähtöisyyttä pidetään yhtenä suomalaisen sosiaali- ja terveydenhuollon keskeisistä periaatteista, mutta sen johdonmukainen toteutuminen arjen käytännöissä ei ole itsestään selvää (Heikkilä ym.2022). Asiakaslähtöisyys on erityisen keskeinen lähtökohta palvelujen kehittämiselle tilanteissa, joissa asiakkaiden tarpeet ovat samanaikaisesti moninaisia, pitkittyneitä ja toisiinsa kietoutuneita (WHO 2016; Heikkilä ym.2022).

Asiakkaan tarpeet hoidon lähtökohtana

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa hoidon ja palvelujen toteuttamista siten, että asiakkaan omat kokemukset, tarpeet ja itsemääräämisoikeus ovat toiminnan keskiössä. Asiakas nähdään aktiivisena toimijana sekä oman elämänsä ja kehonsa asiantuntijana, ei pelkästään palvelujen kohteena (Manzer ym. 2024). Käytännössä asiakaslähtöisyys ilmenee asiakkaan osallistumisena omaa hoitoaan koskevaan suunnitteluun, päätöksentekoon ja arviointiin sekä hänen kokemustensa systemaattisena huomioimisena.

Asiakaslähtöinen toiminta perustuu vuorovaikutukseen, jossa tieto, päätöksenteko ja hoidon toteutus rakentuvat yhteistyössä asiakkaan kanssa. Tämä mahdollistaa palvelujen paremman vastaavuuden asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin ja mieltymyksiin sekä tukee asiakkaan toimijuutta ja osallisuutta omassa hoidossaan (WHO 2016; Heikkilä ym.2022)

Haasteet monialaisissa ja haavoittuvien ryhmien palveluissa

Haasteet asiakaslähtöisyyden toteutumisessa korostuvat erityisesti mielenterveys- ja päihdepalveluissa, joissa asiakkailla on usein monialaisia palvelutarpeita ja pitkittyneitä ongelmia. Näillä asiakkailla on myös kokemuksia siitä, etteivät heidän näkemyksensä ja toiveensa tule riittävästi huomioiduiksi hoitoa koskevassa päätöksenteossa (WHO 2021; Laitila ym. 2020).

Palvelujen esteet kasautuvat erityisesti haavoittuviin ryhmiin, kuten nuoriin, toimeentulotukea saaviin, heikoksi terveytensä kokeviin ja muunkielisiin asiakkaisiin (Ilmarinen ym. 2024). Nämä ryhmät ovat myös keskimääräistä haavoittuvampia mielenterveys- ja päihdeongelmien suhteen, ja he kohtaavat muita useammin esteitä palveluihin hakeutumisessa. Yhteistä asiakkaille on tarve empaattiseen, kuuntelevaan ja ei-arvostelevaan hoitoon, jossa heidän toiveensa ja arvonsa huomioidaan (Manzer ym. 2024). Tuomitsemattomalla asenteella ja sosiaalisella tuella voidaan edistää hoitoon hakeutumista ja avun saamista (Birtel ym. 2017).

Asiakaslähtöisyyden edellytykset ja kehittämisen keinot

Asiakaslähtöisyys ei rajoitu yksittäisiin asiakaskohtaamisiin, vaan edellyttää sujuvaa tiedonkulkua organisaatioiden välillä, toimivaa moniammatillista yhteistyötä sekä matalan kynnyksen ja oikea-aikaisia palveluja. Tietojärjestelmien yhteensopivuus selkeyttää hoitopolkuja, ja henkilöstön sitoutuminen sekä tarkoituksenmukaiset kannustimet edistävät palvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Johtajuudella on keskeinen rooli siinä, miten toimintamallit juurtuvat käytäntöön ja miten asiakaslähtöisyyttä sekä asiakkaan osallisuutta systemaattisesti vahvistetaan (Simpson ym. 2022). Lisäksi rakenteellisilla ratkaisuilla ja eriarvoisuutta vähentävillä poliittisilla toimilla on merkittävä vaikutus palvelujen saavutettavuuden ja yhdenvertaisuuden edistämiseen (Pinto ym. 2019).

Yksi keskeinen asiakaslähtöisen kehittämisen keino on systemaattinen asiakaspalautteen kerääminen. Palautteen tulee olla säännöllistä ja asiakasryhmän erityispiirteet huomioivaa, jotta se tuottaa luotettavaa tietoa palvelujen kehittämisen tueksi (Löytänä & Kortesuo 2011). Esimerkiksi mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden kohdalla anonyymit ja helposti saavutettavat menetelmät voivat madaltaa osallistumisen kynnystä, kun taas lasten kokemusten kerääminen edellyttää erityistä vuorovaikutusosaamista ja empaattista lähestymistapaa (Erola ym. 2025)

Useilla alueilla kokemusasiantuntijat ja kehittäjäasiakkaat toimivat jo aktiivisesti palvelujen kehittämisessä yhdessä ammattilaisten kanssa, esimerkiksi Varsinais-Suomen ja Pirkanmaan hyvinvointialueilla (TYKS n.d.; Pirha 2025).

Johtopäätökset

Rakenteellisella tasolla asiakaslähtöisyyden vahvistaminen edellyttää palveluohjauksen kehittämistä, selkeämpää hoitopolkujen koordinointia, moniammatillisten tiimien tukea sekä rakenteiden purkamista, jotka vaikeuttavat erityisesti haavoittuvien ryhmien pääsyä palveluihin (Ilmarinen ym. 2024).

Asiakkaiden ja ammattilaisten käsitykset palvelujärjestelmän keskeisistä ongelmista voivat poiketa merkittävästi toisistaan. Tämä korostaa tarvetta vahvistaa ammattilaisten asiakaslähtöistä osaamista, vähentää mielenterveys- ja päihdepalveluihin liittyvää stigmaa sekä rakentaa luottamuksellista ja tasavertaista vuorovaikutusta osaksi palvelukäytäntöjä (Beresford 2016; Simpson ym. 2022).

Artikkeli perustuu vaikuttavien ja asiakaslähtöisten palvelujen monialainen kehittäminen opintojakson Tutkimusklubi tehtävään.

---

Kirjoittajat:

Mielenterveys- ja päihdetyön kehittäjä YAMK-tutkinto opiskelijat Noora Julin, Anne Pekkonen, Anne Kuusela, Anni Tahvanainen, Sara Sarpola

Teija Korhonen, Yliopettaja, Master School, Savonia-ammattikorkeakoulu

Satu Pirskanen, Erityisasiantuntija, Savonia-ammattikorkeakoulu

---

Lähteet:

Beresford P. 2016. All our welfare: Towards participatory social policy. Policy Press.

Birtel M, Wood L & Kempa N. 2017. Stigma and social support in substance abuse: Implications for mental health and well-being. https://research.manchester.ac.uk/en/publications/stigma-and-social-support-in-substance-abuse-implications-for-men/

Erola E, Lahdenne P, Savolainen K & Viitanen J. 2025. User experiences of a mobile hospital clowning application: User-based evaluation with hospitalized children. Finnish Journal of eHealth and eWelfare, Vol. 17 No. 2. https://doi.org/10.23996/fjhw.156694

Heikkilä R, Lammintakanen J, Laulainen S & Noro A. 2022. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen asiakas- ja palveluohjauksen eri vaiheissa. Fokus Lokalis, 34(2), 4–20. https://journal.fi/focuslocalis/article/view/115341

Ilmarinen K, Aaltonen A & Muuri A. 2024. Unmet need for and barriers to receiving health care and social welfare services in Finland. National Institutes for Health and Welfare (THL). https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC11951374/

Laitila M, Nummelin J, Kortteisto T & Pitkänen A. 2020. Service users’ views regarding user involvement in mental health services. Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing, 27(3), 240–250.

Löytänä J & Kortesuo K. 2011. Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. E-kirjat. 1. painos. Helsinki: Alma Talent.

Manzer JL, Carrillo-Perez A, Tingey L, Ouellette L, Hogan C, Atkins N, Carmichael K, Guerrero Ramirez G, Magee MM, Miller MA, Nwankwo C … Blum J. 2024. Client perspectives on contraceptive care: A systematic review. American Journal of Preventive Medicine, 67(6 Suppl 2), S22–S31. https://doi.org/10.1016/j.amepre.2024.07.019

Pinto R, Chen Y & Park S. 2019. A client-centered relational framework on barriers to the integration of HIV and substance use services: A systematic review. Harm Reduction Journal, 16(1), 71. https://doi.org/10.1186/s12954-019-0347-x

Pirha. 2025. Kokemusasiantuntijat ja kehittäjäasiakkaat. Pirkanmaan hyvinvointialueen verkkosivut. https://www.pirha.fi/asiakkaalle/osallistu-ja-vaikuta/kokemusasiantuntijat-ja-kehittajaasiakkaat

Simpson K, Nham W, Thariath J, Schafer H, Greenwood-Eriksen M, Fetters M, Serlin D, Peterson T & Abir M. 2022. How health systems facilitate patient-centered care and care coordination: A case series analysis to identify best practices. BMC Health Services Research. https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/s12913-022-07806-6

STM. 2024. Valtakunnallinen selvitys sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä 2023. Sosiaali- ja terveysministeriö. https://stm.fi/-/valtakunnallinen-selvitys-sosiaali-ja-terveydenhuollon-jarjestamisesta-2023

THL. 2024. Asiakas palveluissa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. https://thl.fi/aiheet/sote-palvelujen-johtaminen/asiakas-palveluissa

TYKS. n.d. Kokemusasiantuntijat. Turun yliopistollisen keskussairaalan verkkosivut. https://www.tyks.fi/potilaille-ja-laheisille/potilaan-opas/kokemusasiantuntijat

WHO. 2016. Framework on integrated, people-centred health services. World Health Organization. https://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/wha69/a69_39-en.pdf

WHO. 2021. Guidance on community mental health services: Promoting person-centred and rights-based approaches. WHO. https://www.who.int/publications/b/57927