Johdanto

Digitaalisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämisessä asiakaslähtöisyydestä on tullut keskeinen tavoite. Käytännössä asiakaslähtöisyys ei kuitenkaan toteudu pelkällä puheella tai lisäämällä palautekanavia järjestelmiin (Nasori ym.2024; Lloyd ym,2023; Vieresjoki ym.2021; Manadian ym.2023). Asiakaspalautteen aito hyödyntäminen edellyttää toimivia teknisiä rakenteita, organisaation sisään rakennettuja prosesseja ja palautteen systemaattista hyödyntämistä osana palvelujen kehittämisessä (Palazzo ym.2024; Kumah ym.2017).

Osana terveydenhuollon digitalisoitumista myös reaaliaikainen chat-palveluiden tarjonta ja niiden käyttö on lisääntynyt Suomessa merkittävästi. Terveydenhuollon chat-palveluiksi käsitetään sähköiset, tekstipohjaiset viestintä- ja asiointipalvelut, jotka mahdollistavat potilaan ja terveydenhuollon ammattilaisen (tai palvelualustan) välisen vuorovaikutuksen reaaliaikaisena tai viiveellisempänä viestittelynä (Blanchard 2023). Chat-palvelut ovat usein osa laajempaa digitaalisten palvelujen kokonaisuutta ja tarjoavat matalan kynnyksen kanavan täydentäen perinteistä vastaanotto- ja asiointikanavia.

Artikkeli pohjautuu Laura Sauranen YAMK- opinnäytetyöhön, jossa tutkittiin kuvailevan kirjallisuuskatsauksen avulla terveydenhuollon asiakaspalautteen hyödyntämistä chat-palvelujen kehittämisessä. Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä ymmärrystä asiakaspalautteen roolista kehittämisen näkökulmasta ja tuottaa kehittämismalliehdotus digitaalisen asiointialustan kehittämisprojektin käyttöön.

Opinnäytetyö toteutettiin kuvailevana kirjallisuuskatsauksena.

Keräämmekö vai hyödynnämmekö asiakaspalautetta?

Tämän opinnäytetyö tuloksista ilmeni, että asiakkaan rooli ei digitalisoituvassa terveydenhuollossa ole enää pelkästään palvelujen passiivinen vastaanottaja vaan myös tiedon tuottaja ja aktiivinen palveluiden kehittäjä. Asiakaspalautetta ei näin ollen pitäisi nähdä pelkästään irrallisena lisänä, vaan osana palvelujen ydinlogiikkaa. Kun asiakas esimerkiksi antaa palautetta digitaalisen asioinnin käytettävyydestä, hän tuottaa samalla tietoa, jonka avulla palvelua voidaan kehittää vastaamaan paremmin todellista asiakastarvetta. Asiakaspalaute on kehittämisen näkökulmasta arvokasta kuitenkin ainoastaan silloin, kun se voidaan kytkeä osaksi päätöksentekoa, kehittämistä ja palveluprossien uudistamista. Asiakaslähtöisyyden näkökulmasta arvo ei siis synny pelkästään asiakkaan osallistumisesta vaan siitä, miten asiakkaan antama tieto ja palaute muuttuu konkreettisiksi toimenpiteiksi.

Opinnäytetyön tulosten mukaan keskeisimmät haasteet kehittämiseen tähtäävässä asiakaspalautteen hyödyntämisessä liittyvät teknologiaan, sen integrointiin ja organisaatioiden sisäisten prosessien puutteisiin. Palautetta kerätään, mutta sen hyödyntäminen jää valitettavan usein hajanaiseksi. Haasteena on palautteen analysoinnin puute sekä se, että palaute ei tavoita niitä operatiivisia tahoja, jotka voisivat hyödyntää sitä palvelujen kehittämisessä. Digitaalisten palvelujen osalta tämä on erityisen ongelmallista, koska palvelujen kehittämisen tulisi olla jatkuvaa ja reaaliaikaista.

Tulokset osoittivat, että jatkuva oppiminen ja palautteen hyödyntäminen edellyttää toimivien, monikanavaisten ja asiakkaille helppokäyttöisten palautekanavien lisäksi teknologia ratkaisuja, jotka mahdollistavat aineiston analysoinnin sekä organisaation sisäisiä selkeitä prosesseja vastuujakoineen.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että digitaalisten palvelujen kehittyessä asiakaspalautteen merkitys tulee korostumaan entisestään. Siksi sen hyödynnettävyys tulisi nähdä voimavarana ja keskeisenä osana sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen kehittämistä. Opinnäytetyön johtopäätöksissä esitellyn kehittämismalliehdotuksen käyttöönotto ja implementointi toimeksiantajaorganisaatioon toisi palautteen käsittelylle ja jatkotoimille rakenteen, joka asiakaspalautteen aidon hyödyntämisen.

---

Kirjoittajat

Laura Sauranen, Digitalisaation asiantuntija sosiaali- ja terveysalalla, Savonia-ammattikorkeakoulu

Virpi Maijala, Tuntiopettaja (sivutoiminen) Savonia-ammattikorkeakoulu

---

Lähteet

Blanchard, M. 2023. User experience research in the development of digital health products. University of Lausanne. User experience research in the development of digital health products: Research letter – ScienceDirect. Viitattu 26.10.2025.

Dodson, P., Haase, A., Jeffreys, M., Hales, C. 2024 Capturing patient experiences with digital technology to improve service delivery and quality of care: a scoping review. University of New Zealand. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/39449855/.

Vieresjoki, P., Kämäräinen, L., Laukka, E., Suhonen, M., Kanste, O. 2021. Customer value creation in the development of digital health services: discourse analysis. Helsinki: Finnish Institute for Health and Welfare. https://journal.fi/finjehew/article/view/101343/.

Palazzo, A., Bertelli, M., & Gaspari, J. 2024. A systemic review on the adoption of service design practices to improve the quality of user experience and organization in the healthcare environment. University of Bologna. https://www.mdpi.com/2071-1050/16/13/5595

Nasori, M., Mak-van der Rossen, M., Holtrop, M., Bont, J. 2024. Exploring effective patient feedback methods for eHealth in general practice. National Library of Medicine. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11823149/.

Lloyd, R., Munro, J., Evans, K., Gaskin-Williams, A., Hui, A., Pearson, M., Slade, M., Yasuhiro, K., Giskin, D., Loughlin-Ridley, J., Enston, C., Rennick-Egglestone, S. Health improvement using positive patient feedback:systematic scoping review. 2023. University of Nottingham. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/37796785/

Kumah, E., Osei- Kesse, F., Anaba, C. 2017. Understanding and Using Patient Experience Feedback to improve health care quality: Systematic review and framework development. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC6664367/.

Manadian, S., Nakaraha-Kordic, I., Reay, S., Chetty, T. 2023. Patient´s perspectives on digital health tools. Auckland University. https://doi.org/10.1016/j.pecinn.2023.100171