Tuotekehitysprojektin merkittävä osana on ottaa huomioon asiakkaan odotukset tuotetta kohtaan. KANO-menetelmä tuo tuotekehitysprosessiin asiakkaan äänen, jonka perusteella voi päättää kuinka tuoteominaisuutta käsitellään prosessin aikana. Analyysissa yleensä otetaan huomioon perus-, suorituskykyyn liittyvät sekä innostavat laatuvaatimukset. Näillä on mahdollista tuoda merkittävää tietoa tuotekehitysprojektin päätöksen tekoon asiakkaan näkökulmasta. Specsoft-järjestelmän tuotekehitysprosessissa on käytetty KANO-menetelmää tuomaan asiakkaan näkökulma kokonaisuuteen, joka ohjaa tuotekehitysprosessin lopputulosta.

Artikkelissa perehdytään tarkemmin KANO-menetelmän mahdollisuuksia ja toteutusta osana järjestelmässä.

KANO-menetelmän mahdollisuudet

Japanilainen professori Noriako Kano on tutkinut asiakkaan odotuksia tuotteeseen liittyviin ominaisuuksiin eli tuoteominaisuuksiin. Tutkimuksen pohjalta on muodostettu KANO-malli, joka on nimetty tekijän mukaan. Mallin mukaan tuotteella on välttämättömiä (Must-Be), tehokkuutta mittaavia (Performance) ja ilahduttavia ominaisuuksia, joita asiakas ei osaa odottaa (Attractive). Tuoteominaisuus ei aina tee tuotteesta parempaa, jolloin se voi olla merkityksetön (Irrelevance) tai jopa tehdä huonommaksi (Reverse). Suluissa on mainittu mihin KANO-luokkaan tietynlainen tuoteomaisuus kuuluu.

Kuva 1. Asiakastyytyväisyys ja vaatimukset KANO-menetelmän näkökulmasta. (Sauerwein, Elmar & Bailom, Franz & Matzler, Kurt & Hinterhuber, Hans. 1996)

KANO-luokka kuvaa kuinka tuoteominaisuus koetaan käyttäjän näkökulmasta. Specsoft-järjestelmän KANO-moduulissa on käytetty Performance, Attractive, Must-Be ja Neutral.

Must-Be-luokka on kyseessä, kun tuoteominaisuuden puuttuminen tuottaa suurta tyytymättömyyttä. Jos näitä vaatimuksia ei täytetä, asiakas on erittäin tyytymätön. Toisaalta, koska asiakas pitää näitä vaatimuksia itsestäänselvyyksinä, niiden täyttäminen ei lisää hänen tyytyväisyyttään. Nämä ovat tuotteen peruskriteerejä. Esimerkkinä vaatimuksesta on sähkömoottoripyörän kevyt paino.

Performance-luokka on kyseessä, kun tuoteominaisuutta käytetään mittaamaan tuotteen paremmuutta tai suorituskykyä. Kun on kyse näistä vaatimuksista, asiakastyytyväisyys on suhteessa täyttymisen tasoon – mitä korkeampi täyttymisen taso, sitä korkeampi asiakkaan tyytyväisyys ja päinvastoin. Nämä vaatimukset ovat yleensä asiakkaan nimenomaisesti vaatimuksia. Esimerkkinä vaatimuksesta on sähkömoottoripyörän akkukapasiteetti.

Attractive-luokassa tuoteominaisuus ei ole odotettu ja se tuottaa suurta asiakastyytyväisyyttä. Nämä vaatimukset ovat tuotteen kriteerejä, joilla on suurin vaikutus siihen, kuinka tyytyväinen asiakas on tiettyyn tuotteeseen. Houkuttelevat vaatimukset eivät ole nimenomaisesti ilmaistuja eivätkä asiakkaan odottamia. Näiden vaatimusten täyttäminen johtaa suhteettoman suureen tyytyväisyyteen. Jos niitä ei täytetä, ei kuitenkaan synny tyytymättömyyden tunnetta. Esimerkkinä vaatimuksesta on sähkömoottoripyörän hyvät säilytystilat.

Kun tuoteominaisuus ei vaikuta asiakastyytyväisyyteen tai vaatimukseen, Kuuluu tämä Neutral-luokkaan.

Tuoteominaisuuksille määritellään KANO-luokka kyselyllä, joka on kohdistettu asiakaskohderyhmälle. KANO-luokan määritykseen vaaditaan useita vastauksia, jotta niiden pohjalta voi muodostaa luotettavan lopputuloksen. Kyselyssä voi kysyä suoraan KANO-luokkaa tai tunnetta tuoteominaisuutta kohtaan. KANO-kyselyssä kysytään tunnetta tuoteominaisuutta kohtaan, mikäli ominaisuus löytyy tuotteesta tai ei löydy. Kyselyn yhteydessä on kerrottu tausta ja ohjeistus kyselyyn vastaamiseen.

KANO-menetelmä osana järjestelmää

Specsoft-järjestelmään on toteutettu tuoteominaisuuksien merkitys asiakkaalle moduuli. Tällä moduulilla KANO-menetelmä on integroitu osaksi tuotekehitysprosessia. Moduuli on integroitu pysyväksi osaksi tuotekehitysprosessia ja sen tulosta käytetään osana seuraavaa vaihetta. Moduulissa kysytään vastaajalta suoraa KANO-luokkaa. KANO-luokka muodostetaan teorian pohjalta, mutta käyttäjälle on annettu mahdollisuus muuttaa lopullista määritystä.

Moduuli hyödyntää tuotekehitysprosessin alussa tuotua tietoa. Tiedon joukossa on tuoteominaisuudet. Tuoteominaisuudet ovat lisätty moduulin sisällöksi automaattisesti, jolloin käyttäjän vastuulla on määrittää muu tarvittava sisältö.

Kuva 2. KANO-kyselyn sisällön määrittely tuotekehitysprojektin näkulmasta

Kyselyyn määritellään vastaajalle tuotetta tai palvelua kuvaaja otsikko, kehittävän osapuolen logo, saatekirje ja loppuviesti. Otsikon on tarkoitus kuvata tuotetta ja on kohdistettu vastaajaryhmille. Saatekirjeessä vastaajalle avataan tuotekehitysprosessin taustaa, kyselyn merkitystä, tarkoitusta, lisätietoja ja ohjeistus vastaamiseen lopussa. Kyselyä luotaessa käyttäjällä on käytössä esimerkkipohja. Esimerkin etuna on tuoda käyttäjälle sisällön tarkoitus selväksi ja vähentää vaiheeseen kuluvaa aikaan.

Kyselyn sisällön luonnin seuraavina vaiheina on työkiertojen ja tuoteominaisuuksien tarkistus, vastaajaryhmien määrittely ja esikatselu. Esikatselussa käyttäjä voi tarkastaa lopputuloksen ja julkaista kyselyn näkyville määritellyksi ajaksi. Vastaajaryhmille luodaan julkaisun yhteydessä yksilölliset linkit, jonka avulla vastaajaryhmät voi erottaa toisistaan. Tällä ominaisuudella myöhemmässä vaiheessa on mahdollista vertailla kuinka tuoteominaisuusien odotukset kohdistuvat eri vastaajaryhmiin.

Kuva 3. Sähkömoottoripyörän KANO-kysely vastaajaryhmälle

Kuvassa 3 on vastaajaryhmälle kohdennettu Kano-kysely. Kyselyn sisältö on muodostettu kyselyn lähettäjän määrittelemästä tuotteen tai palvelun työnimestä, yrityksen logosta, saatetekstistä. Perustietojen lisäksi käyttäjälle listataan tuoteominaisuudet ryhmiteltynä työkierron tai ylätason ominaisuuden mukaan. Kyselyn luoja on määrittänyt ryhmittelytavan. Työkierrolla tarkoitetaan vaihetta osana isompaan kokonaisuutta. Olennainen osa moottoripyöräilyä on ajaminen. Ylätason ominaisuudella voi olla useita tuoteominaisuuksia. Lyhyt latausaika on tuoteominaisuus, joka kuuluu ylätason ominaisuudelle käytettävyys.

Tässä tapauksessa tuotteen työnimeksi on annettu ”Sähkömoottoripyörä V1”, jota kehittää Savonia-ammattikorkeakoulu. Kyselyn vastaajalle on annettu taustaa tuotekehityksestä ymmärtämään kokonaisuutta, vastaajan tehtävä kyselyssä ja mitä KANO-luokat tarkoittavat. Vastaajaa avustamassa on edistystä kuvaava mittari, jonka avulla selviää täytetty osuus ja puuttuuko jokin valinta. Lopuksi vastaaja kiitetään osallistumisesta kyselyyn.

Kuva 4. KANO-kyselyn vastausten analysointi ja tallentaminen järjestelmään

Kuvassa 4 tuotekehitysprosessin tuotteen ominaisuuksien KANO-luokat määritellään kyselyn analysaattorissa. Käyttäjä valitsee ensisijaisen ryhmän, joka asettaa lopulliset valinnat ryhmän tuloksen mukaan. Käyttäjä tarkastaa alustavat päätökset ja halutessaan voi muuttaa valintaa valitsemalla ryhmän tai KANO-luokan erikseen. Lopuksi valinnat tallennetaan järjestelmään. Tallennetut tiedot ovat käytettävissä tuotekehitysprosessin seuraavassa vaiheessa suunnitteluvaatimusten määrittelyyn.

Tämä menetelmä tuo tuotekehitysprosessiin asiakkaan odotuksen näkökulman tuoteominaisuutta kohtaan. Menetelmän teoriaa hyödyntämällä odotukset voi kääntää toimenpiteiksi. Tärkeää on painottaa tuotteen tai palvelun tuoteominaisuuksia, jotka koetaan pakollisiksi, ovat vertailussa suorituskyvyn/paremmuuden mittareita ja houkuttelevat uusia asiakkaita tavoilla, joita asiakas ei tiennyt tarvitsevansa. Toimenpiteiden osuttua näihin alueisiin, tuottaa ne kilpailuetua ja erinomaisen pohjan tulevaisuuden seuraaviin tuotekehitysprojekteihin.

Kirjoittaja:

Timo Lassila TKI-asiantuntija, Savonia-ammattikorkeakoulu

Specsoft teknologiateollisuuden tuotekonseptointisovelluksen kehittäminen

Uudistuva ja osaava Suomi 2021 – 2027- Innovatiivinen Suomi – Tutkimus ja innovaatiovalmiuksien ja kehittyneiden teknologioiden käyttöönoton parantaminen

Lähteet:

Hietikko, E. KANO-PERIAATE. Savonia Blogi 9.3.2021. Viitattu 14.5.2025. https://blogi.savonia.fi/savoniaonkone/2021/03/09/kano-periaate/

Hietikko, E. Quality Function Deployment (QFD). Savonia Blogi 5.4.2021. Viitattu 14.5.2025. https://blogi.savonia.fi/savoniaonkone/2021/04/05/quality-function-deployment-qfd/

Tanskanen, A. 2025. Suunnitteluvaatimusten tavoitearvojen optimointi. Savonia-ammattikorkeakoulu. Kuopio. Viitattu 14.5.2025. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025050910401

Sauerwein, Elmar & Bailom, Franz & Matzler, Kurt & Hinterhuber, Hans. 1996. The Kano Model: How to Delight Your Customers. International Working Seminar on Production Economics. 1. https://www.researchgate.net/publication/240462191_The_Kano_Model_How_to_Delight_Your_Customers