Savonia-artikkeli Pro: Opiskelijakokemus työelämässä oppimisen aikana ei synny sattumalta – rakentumisessa korostuvat odotusten johtaminen, yhteisluominen ja tunteiden merkitys
Savonia-artikkeli Pro on kokoelma monialaisen Savonian asiantuntemusta eri aiheista.
This work is licensed under CC BY-SA 4.0
Mistä rakentuu hyvä opiskelijakokemus, kun opiskelija lähtee oppimaan työelämässä, ja miten oppilaitos voi tukea kokemuksen onnistumista? Nämä kysymykset olivat tutkimukseni ytimessä.
Toteuttamani YAMK-opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten ja mistä tekijöistä opiskelijakokemus rakentuu ammatillisen koulutuksen työelämässä oppimisen jaksoilla – ja miten opiskelijakokemusta tulisi johtaa ja kehittää saadun tiedon pohjalta. Tutkimustulosten pohjalta laadittu opiskelijan työelämässä oppimisen polku teki näkyväksi opiskelijoiden odotuksia, toiveita ja tunteita eri vaiheissa sekä konkretisoi eri kohtaamisten ja kosketuspisteiden merkityksen ja arvon kokemuksen rakentumisessa.
Opiskelijakokemus on kokonaisuus – ei vain yksittäinen hetki
Tutkimustulokset toivat esiin opiskelijakokemuksen ajallisen ja moniulotteisen luonteen. Kokemus ei syntynyt vain työtehtävien kautta tapahtuneesta oppimisesta tai yksittäisistä kosketuspisteistä, vaan siihen vaikuttivat niin opiskelijan odotukset kuin kokemuksen sosiaalinen ja emotionaalinen ulottuvuus sekä vuorovaikutus eri toimijoiden välillä. Saumattoman ja sujuvan opiskelijakokemuksen saavuttaminen edellyttääkin, että opiskelijan polkua tarkastellaan kokonaisuutena, kuten Saarijärvi ja Puustinen (2021, 207–208) sekä Villani (2019, 84) tuovat esille asiakaskokemuksen kehittämisen osalta.
Odotusten johtaminen ja riittävä ohjaus ennen jaksoa avainasemassa
Tutkimuksen mukaan kokemuksen perusta rakennetaan jo ennen työelämässä oppimisen jaksoa. Moni opiskelija koki epävarmuutta ja stressiä työssäoppimispaikan etsimisen vuoksi ja olisi tarvinnut enemmän ohjausta ja tukea oppilaitoksesta työssäoppimispaikan hakemiseen. Opiskelijoilla oli myös ennakko-odotuksia ennen työelämässä oppimisen jaksoa, jotka täyttyessään tai täyttymättä jäädessään vaikuttivat opiskelijakokemukseen.
Oppilaitos voi osaltaan vaikuttaa siihen, muuttuvatko odotukset pettymykseksi vai ylittyvätkö ne positiivisesti. Samoin kuin asiakaskokemuksen teoriassa Saarijärvi ja Puustinen (2021, 100–101) korostavat odotusten johtamista osana asiakaskokemuksen johtamista, myös oppilaitoksella on mahdollisuus johtaa odotuksia ohjauksen avulla ja auttamalla opiskelijaa löytämään itselleen sopiva työssäoppimispaikka. Ohjaus ja tuki eivät ainoastaan helpota opiskelijan työssäoppimispaikan löytämistä, vaan luovat pohjan koko kokemuksen onnistumiselle.
Työyhteisöön kuuluminen tukee opiskelijakokemusta
Itse työelämässä oppimisen aikana kokemuksen rakentumiseen vaikuttivat niin työssäoppimispaikan ilmapiiri, työtehtävät kuin työyhteisön ohjaus ja tuki. Työssäoppimispaikan mahdollistamat huippuhetket, kuten uuden oppiminen, vastuulliset tehtävät ja työssäoppimispaikalta saatu ohjaus, loivat opiskelijoille tunteen, että heitä arvostettiin ja heidän oppimisestaan oltiin kiinnostuneita. Erityisesti kokemuksen sosiaalisen ja emotionaalisen ulottuvuuden merkitys kognitiivisen ulottuvuuden ohella korostuikin. Hyvä kokemus ei syntynyt vain mielekkäistä työtehtävistä, vaan ennen kaikkea vuorovaikutuksesta ja ilmapiiristä sekä työyhteisöön kuulumisen tunteesta.
Tunteet opiskelijakokemuksen ytimessä
Asiakaskokemuksen teorian ja tutkimusten mukaan suurin painoarvo asiakaskokemuksessa on tunteilla, jotka syntyvät henkilökohtaisuudesta ja usein hyvin pienistä, mutta asiakkaalle merkityksellisistä, asioista (mm. Capgemini 2017; Forrester 2024; Shaw 2012; Shaw & Hamilton 2016; Villani 2019). Vahvat, positiiviset tunteet vahvistavat kokemuksen muistijälkeä ja vaikuttavat asiakkaan käyttäytymiseen tulevaisuudessa (Saarijärvi & Puustinen 2021, 106; Shaw & Hamilton 2016, 15).
Myös opiskelijakokemuksessa tunteiden merkitys korostui. Parhaimmillaan työelämässä oppiminen synnytti opiskelijassa Shawin ja Hamiltonin (2016, 23–24) emotionaalisen arvon hierarkian mukaisia positiivisia tunteita, jotka vaikuttivat myös opiskelijan motivaatioon sekä sitoutumiseen työelämässä oppimisen jakson suorittamiseen luoden pohjaa tuleville jaksoille. Pitkäaikaista arvoa luovat tunteet, kuten tyytyväisyys, arvostus ja välittäminen, syntyivät pitkälti työssäoppimispaikan mahdollistamista tilanteista.
Kokemus syntyy yhteistyöstä
Tutkimus osoitti myös, ettei opiskelijakokemus ole yhden toimijan vastuulla, vaan se rakentuu yhteistyössä oppilaitoksen, työssäoppimispaikan ja opiskelijan välillä. Onnistunut kokemus edellyttääkin Boltonin ym. (2014, 256), Boltonin (2016, 40–42) sekä Jovarauskienėn ja Gaulėn (2022, 139–140) kuvaamaa kokemuksen yhteisluomista siten, että oppilaitos osaltaan toimii hyvien kokemusten mahdollistajana yhdessä työssäoppimispaikan ja opiskelijan kanssa. Yhteistyötä oppilaitoksen, työssäoppimispaikan ja opiskelijan välillä tulee rakentaa tietoisesti – eikä jättää sattuman varaan.
Tulosten pohjalta oppilaitos voi kohdistaa ohjauksen ja tuen oikeisiin kohtiin. On tärkeää, että ohjaava opettaja on mukana opiskelijan arjessa osoittaen tukea ja kiinnostusta opiskelijan odotuksia ja tavoitteita kohtaan. Kuten Shaw (2022), Villani (2019, 26) sekä Holma ym. (2021, 192–193) korostavat, vahvan suhteen luominen asiakkaisiin edellyttää aitoa kiinnostusta asiakkaaseen ja hänen tilanteeseensa sekä kykyä ymmärtää asiakkaan tunteita.
Työelämäkumppaneiden näkökulmasta oleellista on tietoisuus siitä, miten merkityksellisessä roolissa kokemus yhteenkuuluvuudesta, arvostuksesta ja välittämisestä on kokemuksen rakentumisessa.
Opiskelijakokemus ei synny prosesseista, vaan inhimillisestä vuorovaikutuksesta, kiinnostuksesta ja välittämisestä. Ensimmäiselle työelämässä oppimisen jaksolle epävarmoin askelin lähtevä nuori tarvitsee rinnalleen opettajia, ammatinohjaajia, työpaikkaohjaajia ja muun työyhteisön tukea.
Askel kohti tulevaisuuden työelämää
Opiskelijakokemus on tulevaisuuden rakentamista yhdessä. Hyvät kokemukset työelämässä oppimisen jaksoilta tukevat opiskelijan ammatillista kasvua luoden samalla opiskelijalle arvoa muullakin tavoin kuin vain osaamispisteiden muodossa. Kun työelämässä oppiminen onnistuu, opiskelija kartuttaa osaamistaan ja opinnot etenevät – ja parhaimmillaan opiskelijalle syntyy kokemus, joka vie opiskelijan myös askeleen lähemmäs tulevaisuuden työelämää.
Opiskelijakokemus on myös strateginen valinta
Opiskelijakokemuksella on merkitystä asiakastyytyväisyyden lisäksi myös ammatillisen koulutuksen tuloksellisuuteen ja vaikuttavuuteen, mikä korostuu erityisesti ammatillisen koulutuksen vuonna 2026 voimaan tulevan rahoitusuudistuksen myötä. Työelämässä oppimisen jaksot ovat osa opiskelijan opintopolkua, mutta myös väylä työllistymiseen ja jatko-opintoihin. Näillä tekijöillä on merkitystä myös oppilaitoksen menestymiselle. Opiskelijakokemuksen nostaminen toiminnan keskiöön ja konkreettiseksi asiakaslähtöisyyden toteuttamisen välineeksi luo osaltaan mahdollisuuksia vastata uudistuksiin.
Opiskelijakokemus onkin myös strateginen valinta. Hyväkään strategia ei toteudu ilman ihmisiä ja konkreettisia tekoja. Myös oppilaitoksessa tarvitaan yhteinen ymmärrys siitä, miten ja mistä tekijöistä opiskelijakokemus rakentuu ja millaisia kokemuksia opiskelijoille halutaan luoda ja miten opiskelijakokemusta mitataan ja johdetaan.
Työelämässä oppiminen voi olla opiskelijalle ammatillisen kasvun näkökulmasta merkityksellinen kokemus tai pettymys. Meillä koulutuksen ja työelämän toimijoilla on yhdessä mahdollisuus vaikuttaa siihen, millainen kokemuksesta rakentuu.
Kirjoittajat:
Mari Lämsä, tradenomi (YAMK), Liiketoiminnan kehittäminen, Savonia-ammattikorkeakoulu
Sirpa Vauhkonen, lehtori, Savonia-ammattikorkeakoulu, Master School
Lähteet:
Bolton, Ruth N. 2016. Service Excellence. Creating Customer Experiences that Build Relationships. Hampton: Business Express Press.
Bolton, Ruth N., Gustafsson, Anders, McColl-Kennedy, Janet, Sirianni, Nancy J. & Tse, David K. 2014. Small details that make big differences: A radical approach to consumption experience as a firm’s differentiating strategy. Verkkojulkaisu. Journal of Service Management, 25(2), 253–274. https://doi.org/10.1108/JOSM-01-2014-0034. Viitattu 3.6.2025
Capgemini 2017. Loyalty Deciphered – How Emotions Drive Genuine Engagement. Verkkojulkaisu. Capgemini Digital Transformation Institute. https://www.capgemini.com/nl-nl/wp- content/uploads/sites/19/2022/05/report-dti-loyalty-deciphered.pdf. Viitattu 3.6.2025.
Forrester 2024. Forrester’s 2024 US Customer Experience Index: Brands’ CX Quality Is At An All-Time Low. Verkkojulkaisu. Forrester Research, Inc. Julkaistu 17.6.2024. https://www.forrester.com/press-newsroom/forrester-2024-us-customer-experience-index/. Viitattu 3.6.2025.
Holma, Liisa, Laasio, Kirsti, Ruusuvuori, Minna, Seppä, Salla & Tanner, Riikka 2021. Menestys syntyy asiakaskokemuksesta. B2B -johtajan opas. Helsinki: Alma Talent Oy.
Jovarauskienė, Donata & Gaulė, Eglė 2022. Customer Value First: Improving the Customer Experience in Public Services. Verkkojulkaisu. Viešoji Politika Ir Administravimas, 21(1), 129–142. https://doi.org/10.5755/j01.ppaa.21.1.29900. Viitattu 3.6.2025.
Saarijärvi, Hannu & Puustinen, Pekka 2021. Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten? 4. painos. Jyväskylä: Docendo Oy.
Shaw, Colin 2012. How Emotions Drive a Customer Experience: Is your contact center evoking the right emotions from customer? Verkkojulkaisu. Pipeline Articles. https://beyondphilosophy.com/wp-content/uploads/2014/11/CS_Call-Center-Pipeline-Article.pdf. Viitattu 3.6.2024.
Shaw, Colin 2022. The Big Miss: How Organizations Overlook the Value of Emotions. Verkkojulkaisu. Customer Think. Julkaistu 15.9.2022. https://customerthink.com/the-big-miss-how-organizations-overlook-the-value-of-emotions/. Viitattu 3.6.2025.
Shaw, Colin & Hamilton, Ryan 2016. The Intuitive Customer. 7 Imperatives for Moving Your Customer Experience to the Next Level. Lontoo: Palgrave Macmillan.
Villani, Isabella 2019. Transform customer experience: how to achieve customer success and create exceptional CX. Milton, Queensland: John Wiley & Sons, Incorporated.