– Kun vastuullisuus alkaa elää organisaation arjessa

Vastuullisuustyö ei ole enää vain dokumentteja ja raportointia, vaan jatkuvaa vuoropuhelua asiakkaiden, henkilöstön ja sidosryhmien välillä. Savonian Kestävää kasvua PK-yrityksille -hankkeen piloteissa palvelumuotoilu on osoittanut, että vastuullisuus kehittyy parhaiten, kun sitä johdetaan yhdessä tekemisen, kokeilujen ja asiakasymmärryksen kautta.

Palvelumuotoilu tarkoittaa palveluiden suunnittelua ja kehittämistä käyttäjien ja asiakkaiden näkökulmasta. Se on ajattelutapa ja prosessi, jossa pyritään ymmärtämään, mitä ihmiset todella tarvitsevat ja miten palvelu voisi palvella heitä paremmin. Käytännössä palvelumuotoilussa kuunnellaan asiakkaita, havainnoidaan heidän toimintaansa, kuvataan palvelupolkuja ja kehitetään ratkaisuja yhdessä eri sidosryhmien kanssa.

Palvelumuotoilun tärkein anti ei ole uusi työkalu – vaan ajattelutavan muutos.

Vastuullisuus syntyy dialogista, ei dokumentista

Vastuullisuusohjelmien rakentamisessa organisaatiot etsivät keinoja tehdä näkyväksi tekoja, joihin asiakkaat voivat samaistua. Palvelumuotoilun vahvuus on juuri tässä: se tekee abstraktista aiheesta yhteisen keskustelun ja oppimisen kohteen (Koivu 2023).

Sen sijaan, että vastuullisuutta määriteltäisiin ylhäältä käsin, palvelumuotoilun menetelmät avaavat mahdollisuuden aidolle dialogille – esimerkiksi työpajoissa, joissa yrityksen henkilöstö ja asiakkaat tunnistavat yhdessä arvojaan, kipupisteitä ja kehitystoiveita. Tämä yhteiskehittäminen tuo vastuullisuuteen inhimillisen ja käytännönläheisen tason, jota perinteinen strategiatyö ei yksin tavoita (Wallin & Gröhn 2022).

Tuloksena ei ole pelkkä lista toimenpiteitä, vaan jaettu ymmärrys siitä, mitä vastuullisuus tarkoittaa juuri tälle organisaatiolle ja sen asiakkaille (Turku AMK 2024).

Palvelumuotoilu tuo vastuullisuuteen kokeilukulttuurin

Monessa pk-yrityksessä vastuullisuustyö pysähtyy kysymykseen: “Miten tästä pääsee käytäntöön?”

Palvelumuotoilun lähestymistapa vastaa tähän tuomalla rinnalle kokeilun ja testauksen – pienet, ketterät kokeet, joilla ideat voidaan viedä nopeasti arkeen ja mitata vaikutuksia (Pöyry 2023).

Kehitystyön painopiste on siirtynyt “valmiin mallin rakentamisesta” kohti jatkuvaa oppimista: yritykset tekevät havaintoja asiakaskokemuksesta, viestinnästä ja vastuullisuuden läpinäkyvyydestä ja muokkaavat toimintaansa niiden pohjalta. Tämä on samalla kulttuurinen muutos – vastuullisuus ei ole erillinen projekti, vaan osa organisaation oppimisprosessia (Kotaniemi 2025).

Savonian Kestävää kasvua PK-yrityksille -hankkeen piloteissa tämä näkyy esimerkiksi siinä, että sähköurakointialalla asiakaspalautetta hyödynnetään jo suunnitteluvaiheessa, digitaalisissa palveluissa viestinnän selkeyttä testataan käyttäjien kanssa ja B2B-verkkokaupassa vastuullisuutta arvioidaan jatkuvasti käytettävyyden ja tietojen läpinäkyvyyden kautta.

Luottamus rakentuu läpinäkyvyydestä ja osallisuudesta

Vastuullisuustyön vaikuttavuus riippuu pitkälti siitä, koetaanko yritys luotettavaksi. Luottamusta ei kuitenkaan voi julistaa – se pitää rakentaa tekojen ja viestinnän kautta. Palvelumuotoilu auttaa organisaatioita ymmärtämään, mitä asiakkaat ja sidosryhmät pitävät uskottavana vastuullisuutena (TIEKE 2025).

Esimerkiksi digitaalisissa palveluissa käyttäjälähtöinen viestintä ja saavutettavuus ovat paitsi vastuullisuutta myös kilpailukykytekijöitä. Kun tietoturva, käytettävyys ja eettinen suunnittelu kulkevat käsi kädessä, syntyy luottamusta, joka vahvistaa sekä brändiä että yhteiskunnallista hyväksyttävyyttä (LAB Open 2023).

Samoin B2B-verkkokaupassa läpinäkyvä hinnoittelu ja ajantasaiset tuotetiedot eivät ole pelkkää käytettävyyttä – ne ovat vastuullisuutta, joka lisää asiakkaan päätöksenteon varmuutta ja sitoutumista.

Yhteiskehittämisestä vastuullisuuden johtamiseen

Pilottien tulokset osoittavat, että palvelumuotoilua ei enää nähdä vain työkaluna tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen, vaan myös keinona johtaa vastuullisuutta. Kun organisaation eri tasot, asiakkaat ja kumppanit osallistuvat kehittämiseen, vastuullisuudesta tulee yhteinen strateginen prosessi (Koivu 2023).

Tämä näkyy erityisesti pk-yrityksissä, joissa resurssit ovat rajalliset: yhteiskehittäminen tekee vastuullisuustyöstä osallistavaa ja kustannustehokasta. Yhdessä rakennettu vastuullisuusohjelma on samalla henkilöstön sitouttamisen väline – kun työntekijät ovat olleet mukana muotoilemassa ratkaisuja, niiden toteuttaminenkin onnistuu helpommin (Turku AMK 2024).

Käytännössä tämä tarkoittaa, että vastuullisuuden johtaminen tapahtuu arjessa: palavereissa, palveluprosesseissa ja asiakaskohtaamisissa. Palvelumuotoilun menetelmät tarjoavat välineet myös näiden hetkien havainnointiin ja kehittämiseen.

Kohti jatkuvaa oppimista ja yhteistä vastuuta

Savonian Kestävää kasvua PK-yrityksille -hankkeen kokemukset osoittavat, että vastuullisuustyö ei ole vain tavoitteiden saavuttamista, vaan oppimista. Palvelumuotoilu auttaa rakentamaan organisaatiokulttuuria, jossa kysytään jatkuvasti “mitä voisimme tehdä paremmin?” ja “miten asiakkaamme näkevät tämän?”.

Savonia-ammattikorkeakoulun lehtori ja palvelumuotoilun asiantuntija Jouni Silfver näkee, että vastuullisuuden ja palvelumuotoilun yhdistäminen on ennen kaikkea oppimisprosessi:

– Palvelumuotoilu ei ole vain tapa suunnitella palveluja, vaan tapa oppia yhdessä. Kun yritykset pysähtyvät kuuntelemaan asiakkaita ja henkilöstöä, vastuullisuus ei jää irralliseksi tavoitteeksi, vaan siitä tulee osa organisaation tapaa toimia.

– Vastuullisuus ei siis rakennu yksittäisistä teoista, vaan jatkuvasta vuoropuhelusta ja valmiudesta muuttaa suuntaa, kun opitaan uutta. Tässä palvelumuotoilun ajattelutapa on korvaamaton, koska se tuo kehittämiseen avoimuutta ja kokeilun rohkeutta.

---

Kirjoittaja: Mia Hakulinen, TKI-asiantuntija, mia.hakulinen@savonia.fi

---

Lähteet:

Koivu, S. (2023). Vastuullisuusviestintää PK-yrityksille: Vastuullisuutta tukevan palvelun kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin. Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu. Saatavilla: https://www.theseus.fi/handle/10024/797209?utm

Kotaniemi, S. (2025). Miksi yhdistää systeemiajattelu ja palvelumuotoilu? Sitowise Oyj. Saatavilla: https://www.sitowise.com/fi/blogi/miksi-yhdistaa-systeemiajattelu-ja-palvelumuotoilu

LAB Open (2023). Yritysten vastuullisuusteot ja niiden esiintuominen. Saatavilla: https://www.labopen.fi/lab-pro/yritysten-vastuullisuusteot-ja-niiden-esiintuominen/

Pöyry, P. (2023). Palvelumuotoilusta, ennakointiosaamisesta ja osaamisen kehittämisestä ratkaisuja kompleksisuuden haasteisiin. Laurea Journal. Saatavilla: https://journal.laurea.fi/palvelumuotoilusta-ennakointiosaamisesta-ja-osaamisen-kehittamisesta-ratkaisuja-kompleksisuuden-haasteisiin/#93f7da3f

TIEKE (2025). Eettinen palvelumuotoilu – tie kestävämpiin digipalveluihin. Saatavilla: https://tieke.fi/eettinen-palvelumuotoilu-tie-kestavampiin-digipalveluihin/

Turku AMK (2024). Opas liiketoiminnan kehittämiseen: Palvelumuotoilun ja muotoiluajattelun avulla uutta suuntaa. Turun ammattikorkeakoulu. Saatavilla: https://www.turkuamk.fi/julkaisu/opas-liiketoiminnan-kehittamiseen-osa-1-palvelumuotoilun-ja-muotoiluajattelun-avulla-uutta-suuntaa/

Wallin, H. & Gröhn, S. (2022). Palvelumuotoilun merkitys TKI-hanketyössä jatkuvan muutoksen keskellä. Laurea Journal. Saatavilla: https://journal.laurea.fi/palvelumuotoilun-merkitys-tki-hanketyossa-jatkuvan-muutoksen-keskella/

---