Narratiivisena kirjallisuuskatsauksena toteutetussa YAMK-opinnäytetyössä kartoitettiin, millä keinoin tekoälypohjaisia asiakaschatbotteja oli hyödynnetty terveydenhuoltoalalla ja minkälaisia hyötyjä chatboteista terveydenhuoltoalalla oli saatu. Tavoitteena oli tuottaa kuvaus, joka palvelisi terveydenhuoltoalan työelämää tekoälypohjaisten asiakaschatbottien käyttöönottoprosessien kehittämisessä ja mahdollistaisi potilaiden pitämisen kehittämisprosessien keskiössä. Kirjallisuuskatsauksen aineisto valittiin Cinahl Ultimate- ja PubMed-tietokannoista ja 12 julkaisua analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä.

Chatbotit auttavat tiedon jakamisessa ja potilaiden tukemisessa

Tekoälypohjaisia asiakaschatbotteja hyödynnetään terveydenhuollossa potilaiden kanssa kommunikointiin, tukemiseen, voimaantumisen edistämiseen sekä tiedon tarjoamiseen potilaille (mm. Chaix ym. 2019, Gong ym. 2020, Cheng ym. 2023, 656–658). Asiakkaat muun muassa saavat chatboteilta itsehoito-ohjeita sekä muistutuksia sairaalakäynneistä. Chatbotteja hyödynnetään myös antamaan tukea ja neuvoja sekä vastaamaan huoliin ja murheisiin, joita potilaat saattavat kokea sairautensa hoitoprosessin aikana. Chatbottien kautta annettavan tiedon avulla halutaan edistää ymmärrystä esimerkiksi sairauden itsehoidon merkityksestä sekä omien toimintojen vaikutuksesta hyvinvointiin. Näin voidaan tavoitella potilaiden voimaantumisen kokemusten vahvistumista. (mm. Chaix ym. 2019; Gong ym. 2020; Cheng ym. 2023; Görtz ym. 2023) (Kuva 1.)

Chatbottien avulla mahdollista edistää elämänlaatua ja vähentää kustannuksia

Tekoälypohjaiset asiakaschatbotit näyttäisivät olevan soveltuvia tiedon ja opetuksen tarjoamiseen. Korkeatasoista, kohdennetun tiedon saamista chatbottien kautta arvostetaan ja näin tarve hakea muualta tietoa vähenee. Kirjallisesti saatua tietoa pystytään myös kertaamaan silloin, kun siihen koetaan tarvetta. Myös ammattitasoisen tiedon saaminen ymmärrettävällä tavalla auttaa potilaita ymmärtämään ohjeita ja jättää kokemuksen, ettei jää ilman informaatiota. Chatbotit tarjoavat myös useita vaihtoehtoja tai lisätietoa myös kysymättä. Keskustelu- ja tukimahdollisuuksia antaessaan chatbotit tarjoavat potilaille mahdollisuuden puhua vaikeista ja hyvin henkilökohtaisistakin asioista. Chatbotteihin luotetaan ja joskus koetaan jopa ystäviksi. Chatbotteja toivottiin saatavan käyttää jo ennen lääkärillä käymistä, koska se auttaa valmistautumaan käynteihin. (mm. Chaix ym. 2019, Cheng ym. 2023, Görtz ym. 2023, Visvanathan ym. 2023) (Kuva 2.)

Tekoälypohjaisia asiakaschatbotteja voitaisiin hyödyntää jatkossa hyvinkin monipuolisesti, kunhan niiden käyttötarkoitus, luotettavuus ja käytettävyys varmistetaan. Chatbotit voivat toimia lisäpalveluna terveydenhuollon ammattilaisten antamille palveluille sekä myös ammattilaisille, mahdollisesti keventäen kuormitusta sekä välillisesti kustannuksia potilailta ja organisaatiotasolta. Hyötyinä on koettu kuitenkin erityisesti potilastyytyväisyyden sekä hoitoon sitoutumisen lisääntyminen sekä luotettavan tiedon tarjoaminen hoitotyön tukena.

Opinnäytetyö täydellisine lähdeluetteloineen: Särkipaju, Anna-Mari (2025): Tekoälypohjaisten asiakaschatbottien hyödyntäminen terveydenhuoltoalalla: narratiivinen kirjallisuuskatsaus. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025091724800

---

Kirjoittajat:

Anna-Mari Särkipaju, Digitalisaation asiantuntija sosiaali- ja terveysalalla YAMK-opiskelija, Savonia-ammattikorkeakoulu

Elisa Snicker, lehtori, Savonia-ammattikorkeakoulu, jatkuvan oppimisen yksikkö, Master School, Kuopio

---

Lähteet:

Chaix, Benjamin, Bibault, Jean-Emmanuel, Pienkowski, Arthur, Delamon, Guillaume, Guillemassé, Arthur, Nectoux, Pierre & Brouard, Benoît 2019. When Chatbots Meet Patients: One-Year Prospective Study of Conversations Between Patients With Breast Cancer and a Chatbot. JMIR Cancer 5 (1), e12856, 1–7. https://doi.org/10.2196/12856. Viitattu 9.2.2025.

Chen, Sonia Chien-I, Hu, Ridong & McAdam, Rodney 2020. Smart, Remote, and Targeted Health Care Facilitation Through Connected Health: Qualitative Study. Journal of medical internet research 22 (4), e14201, 1-19. https://doi.org/10.2196/14201. Viitattu 13.8.2024.

Cheng, Ching-I, Lin, Woan-Jean, Liu, Hui-Ting, Chen, Yi-Ting, Chiang, Chih-Kang & Hung, Kung-Yu 2023. Implementation of artificial intelligence Chatbot in peritoneal dialysis nursing care: Experience from a Taiwan medical center. Nephrology 28 (12), 655-662. https://doi.org/10.1111/nep.14239. Viitattu 9.2.2025.

Gong, Enying, Baptista, Shaira, Russel, Anthony, Scuffham, Paul, Riddell, Michaela, Speight, Jane, Bird, Dominique, Williams, Emily, Lotfaliany, Mojtaba & Oldenburg, Brian 2020. My Diabetes Coach, a Mobile App-Based Interactive Conversational Agent to Support Type 2 Diabetes Self-Management: Randomized Effectiveness-Implementation Trial. Journal of medical internet research 22 (11), e20322, 1-14. https://doi.org/10.2196/20322. Viitattu 26.2.2025.

Görtz, Magdalena, Baumgärtner, Kilian, Schmid, Tamara, Muschko, Marc, Woessner, Philipp, Gerlach, Alex, Byczkowski, Michael, Sültmann, Holger, Duensing, Stefan & Hohenfellner, Markus 2023. An artificial intelligence-based chatbot for prostate cancer education: Design and patient evaluation study. Digital Health 9, 1-11. https://doi.org/10.1177/20552076231173304. Viitattu 25.1.2025.

Maher, Carol Ann, Davis, Courtney Rose, Curtis, Rachel Grace, Short, Camille Elizabeth & Murphy, Karen Joy 2020. A Physical Activity and Diet Program Delivered by Artificially Intelligent Virtual Health Coach: Proof-of-Concept Study. JMIR mHealth and uHealth 8 (7), e17558, 1-12. https://doi.org/10.2196/17558. Viitattu 26.2.2025.

Visvanathan, Kala, Petry, Dana, McCullough, Michelle S., May, Betty, Tenkasi, Ramkrishnan, Sharma, Nitin, Klein, Catherine A., Johnson, Angelisa, Killian, Gisselle, Camp, Melissa, Paller, Channig J., Couzi, Rima, Wilkinson, Mary, Jacobs, Lisa, Lange, Julie, Jelovac, Danijela, Carducci, Michael A., Habibi, Mehran, Naik, Gauri & Kotwaliwale, Ashwin 2023. The ENGAGE study: evaluation of a conversational virtual agent that provides tailored pre-test genetic education to cancer patients. Journal of cancer survivorship, 1-10. https://doi.org/10.1007/s11764-023-01495-x. Viitattu 9.2.2025.