Savonia-ammattikorkeakoulun kirjaston palveluita hyödyntävät opiskelijat, henkilöstö sekä ulkopuoliset asiakkaat. Moninaisella asiakaskunnalla on erilaisia tarpeita opiskelualasta ja opiskelumuodosta riippuen. Kirjasto vastaa näihin tarpeisiin tarjoamalla aineistoja, tiloja ja palveluita sekä fyysisesti Kuopion, Iisalmen ja Varkauden kampuksilla että yhä enemmän verkossa. Suurin osa uudesta aineistosta on sähköistä ja myös palveluiden digitalisointi jatkuu.

Käyttäjäkyselyiden avulla arvioidaan palvelukokemusta ja tunnistetaan kehityskohteita, joiden avulla kirjaston toimintoja ja asiakaslähtöisyyttä voidaan kehittää. Kirjasto kerää palautetta vuosittain myös opiskelijapalautteen avulla sekä henkilöstökyselyllä. (Liite 1) Kokonaisuudessaan tuloksissa ei ole tapahtunut merkittäviä muutoksia; ne ovat joko pysyneet ennallaan tai parantuneet tasaisesti vuosien mittaan: asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä kirjaston palveluihin ja valmiita suosittelemaan niitä muille (liite 2).

Opiskelijapalautteessa on vuosittaista vaihtelua eri opiskelijaryhmien välillä. Parhaiten kirjasto tuki viimeisimmässä valmistumisvaiheen kyselyssä opiskelijoiden oppimista fysioterapeuttien, konetekniikan insinöörien, rakennusarkkitehtien, restonomien ja terveydenhoitajien mielestä. Heikointa kirjaston tuki oppimiseen oli muotoilijoiden ja suuhygienistien mielestä. (AVOP 2024)

1 Kirjasto tukee oppimista ajasta ja paikasta riippumatta

Korkeakoulun laaja-alaisuus edellyttää monipuolista kokoelmaa ja asiantuntemusta aineistojen hankinnassa. Käyttäjäkyselyssä korkeimmat arvosanat vaikutuksesta opintoihin tai työhön saivat väittämät ”Kirjasto on auttanut löytämään tarvitsemaani tietoa” ja ”Kirjasto on edistänyt opintojani, työtäni tai asiantuntijuuttani tarjoamalla käyttööni aineistoja”. (Liite 3)

E-aineistojen käyttö on kasvanut merkittävästi viime vuosina. Vaikka digitaalisten aineistojen käyttö kokonaisuudessaan kasvaa, myös painettujen kirjojen käyttö on nousussa. Painettujen lehtien käyttö sen sijaan jatkaa laskuaan. (Liite 3)

Asiakkaiden erilaiset lähtökohdat edellyttävät palvelujen jatkuvaa kehittämistä asiakasryhmien tarpeet huomioiden. Lukemisen esteet tunnistetaankin nykyään paremmin, ja kirjasto tarjoaa palveluitaan saavutettavassa muodossa. Käyttäjäkyselyssä saavutettavuus arvioitiin yhdeksi tärkeimmistä osa-alueista arvolla 4,46 (asteikolla 1–5) ja vastaajat kokivat, että siinä oli myös onnistuttu erinomaisesti. (Liite 5)

On ilahduttavaa huomata, että kirjaston verkkosivujen, verkko-oppaiden ja opasvideoiden käyttö on edellisestä kyselystä lisääntynyt, koska kirjasto on niihin panostanut. Sen sijaan henkilökohtaisen ohjauksen ja neuvonnan hyödyntäminen on hieman vähentynyt, mikä voi osin selittyä myös kysymyksen muotoilun muutoksella. (Liite 4)

2 Omatoimi toimii

Kirjaston palveluista osa on kokonaan tai osittain automatisoitu. Kirjastokortin savonialaiset voivat hankkia itse Tuudo-sovelluksen kautta. Lainaukset, palautukset ja varaukset hoidetaan pääosin omatoimisesti automaateilla. Käyttäjäkyselyn perusteella itsepalvelun toimivuus ja omatoimikäytön mahdollisuus arvioitiin tärkeäksi ja erittäin onnistuneeksi. (Liite 5)

Tuoreimman käyttäjäkyselyn mukaan 70 % vastaajista käyttää kirjastoa sekä paikan päällä että verkossa. Vain fyysisiä palveluita käyttää 16 % ja pelkästään verkossa asioi 12 % vastaajista. (Liite 6) Tämä korostaa monikanavaisen palvelun merkitystä.

On huomionarvoista, että käyttäjäkyselyssä sekä itsepalvelu että henkilökohtainen palvelu arvioitiin parhaiten onnistuneiksi osa-alueiksi, ilman että toiseen on panostettu toisen kustannuksella (liite 5). Palvelut täydentävät toisiaan; 70 % käyttäjistä hyödyntää kirjastoa sekä verkossa että paikan päällä (liite 6).

Vähintään kerran viikossa tai muutaman kerran kuukaudessa kirjastoa käyttää 69 % käyttäjäkyselyyn vastanneista (liite 7). Käyttöaktiivisuus vaihtelee aloittain: kaupan alalla suurin osa käyttää kirjastoa muutaman kerran kuukaudessa, kun tekniikassa puolestaan käyttö jakautuu tasaisesti eri käyttötiheyksien mukaan. Terveys- ja hyvinvointialoilla lähes yhtä moni käyttää kirjastoa vähintään kerran viikossa kuin muutaman kerran kuukaudessa.

Omatoimikirjaston käytön kasvu kertoo asiakkaiden arvostavan joustavia ja helposti saavutettavia itsenäisen asioinnin palveluita samalla kun henkilökohtainen palvelu säilyy osana kirjaston toimintaa.

3 Miksi kirjastoa suositellaan ja miten sitä voisi kehittää?

Käyttäjäkyselyn ja korkeakoulupalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyn avoimissa kysymyksissä kysyttiin syitä suositella tai olla suosittelematta kirjaston palveluja. Pyydettiin myös kommentteja ja kehittämisehdotuksia kirjaston palveluihin. Näin asiakkaat vastasivat:

3.1 Erinomainen asiakaspalvelu

Sekä opiskelijoiden että henkilökunnan mielestä kirjasto tukee opetusta ja opinnäytetöitä tehokkaasti ja kirjaston henkilökunta on asiantuntevaa, ystävällistä ja avuliasta niin paikan päällä kuin etänä. Lisäksi mainittiin hyvä yhteistyö opetuksen kanssa; kirjasto tukee koulutuksen kehittämistä ja tiedottaa aktiivisesti.

3.2 Monipuolinen ja laadukas aineisto, toimivat ja käytännölliset palvelut

Kirjastolla on laaja valikoima oppikirjoja ja e-aineistoja, ja asiakkailla on mahdollista esittää aineistotoiveita. Sähköinen materiaali on hyödyllistä ja helposti saatavilla. Asiointi on nopeaa; varaaminen, nouto ja palautus käyvät vaivattomasti, ja omatoimiset palvelut toimivat hyvin.

Lisää toivottiin e-kirjoja ja yksittäisiä kappaleita suosituista teoksista sekä parannusta e-kirjojen käytettävyyteen. Esille nousivat myös toiveet pidemmistä laina-ajoista monimuoto-opiskelijoille ja erityistarpeisille sekä selkeämmistä ohjeista aineiston sijainnista. Lisäksi kaivattiin lyhyitä oppimateriaaleja ja vinkkejä tiedonhakuun ja esimerkiksi tekoälyn hyödyntämiseen.

Henkilökunta toivoi osaa kirjoista vain henkilökunnan käyttöön opetuksen tueksi sekä lisää englanninkielistä ja monialaista aineistoa. Haasteena nähtiin palveluiden tunnettuus; kaikki eivät tunne tai ehdi hyödyntää kirjaston tarjoamia palveluita. Toiveena oli myös palveluiden tuominen osaksi Sanni-järjestelmää, ja se on jo saatu toteutettua.

3.3 Opiskelun mahdollistaja ja arjen tuki

Kirjasto tukee oppimista, tiedonhankintaa ja arjen jaksamista. Se koetaan tärkeäksi resurssiksi, jota ei voi korvata pelkällä tekoälyllä ja hakukoneilla.

Englanninkieliseen kyselyyn vastanneet ehdottivat kirjastoon rentoutumisalueita, kuten säkkituoleja, vilttejä sekä lepo- tai aistituoleja. Lisäksi esiin nousivat hyvinvointia tukevat tapahtumat kuten mindfulness, taide- ja kirjoitustyöpajat sekä yhteistyö hyvinvointialan ammattilaisten kanssa. Talvikauden piristykseksi ehdotettiin kirjailija- ja tutkijavierailijoita, tapahtumia ja luovia työpajoja. Antavatko vastaukset viitteitä siitä, että kirjaston roolia yhteisöllisyyden ja kulttuurisen vuorovaikutuksen paikkana tulisi vahvistaa erityisesti kansainvälisten opiskelijoiden näkökulmasta?

3.4 Hyvät tilat ja sijainti, haasteena häly

Kirjaston tilat ovat modernit, viihtyisät ja monipuoliset, ja niiden keskeinen sijainti kampuksilla tekee niistä helposti saavutettavia. Kirjasto toimii myös yhteisöllisenä kohtaamispaikkana, joka tukee opiskelua ja vuorovaikutusta.

Kehitystoiveissa korostuivat hiljaisten työskentelytilojen ja ryhmätyötilojen lisääminen, säädettävät työpöydät, esteettömyyden kehittäminen sekä virtapisteiden määrän lisääminen.

4 Mitä kyselyistä seuraa?

Kirjastossa kyselyt analysoidaan huolellisesti. Erityistä huomiota kiinnitetään toistuviin samankaltaisiin palautteisiin, havaittuihin epäkohtiin ja uusiin kehitysehdotuksiin, joiden pohjalta pyritään tunnistamaan konkreettisia toimenpiteitä palveluiden parantamiseksi.

Osa palautteista liittyy asioihin, jotka ovat suoraan kirjaston vaikutuspiirissä ja siten nopeasti ratkaistavissa. Osa kehitystarpeista, kuten tilaratkaisut, resurssikysymykset tai kolmansien osapuolien (esim. kustantajien) rajoitukset, vaativat laajempaa yhteistyötä ja pidempiaikaista suunnittelua.

Kirjaston toiminnan lähtökohtana on aina asiakas ja asiakaslähtöisyys: palautteisiin ja toiveisiin pyritään vastaamaan mahdollisuuksien mukaan, ja asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuva prosessi.

Savonian kirjasto tarjoaa luotettavaa ja ajankohtaista tietoa, tukee oppimista, tutkimusta ja asiantuntijuuden kehittymistä sekä vahvistaa tiedonhankintataitoja. Se toimii sekä fyysisenä oppimis- ja hyvinvointitilana että asiantuntevana palveluna.

Kirjaston ydintehtäviin kuuluu asiakkaiden tiedontarpeisiin vastaaminen, luotettavaan tiedonhankintaan ohjaaminen, opinnäytetyöprosessin tukeminen ja tilojen tarjoaminen opiskelua ja yhdessäoloa varten. Käyttäjäkyselyn perusteella kirjaston palvelut koetaan monipuolisiksi, helposti käytettäviksi ja opiskelua tukeviksi. Avoimissa vastauksissa kehittämiskohteiksi nousivat erityisesti tilojen rauhallisuus ja ergonomia.

---

Kirjoittajat:

Anne Mikkanen, informaatikko, Savonia-ammattikorkeakoulu

Mira Juppi, tietopalvelupäällikkö, Savonia-ammattikorkeakoulu

---

Lähteet:

Ammattikorkeakoulu- ja yhteiskirjastojen käyttäjäkysely 2025. AMKIT-konsortio.

Ammattikorkeakoulujen valmistumisvaiheen opiskelijapalautekysely AVOP 2024. Vipunen. Opetushallituksen tilastopalvelu. https://vipunen.fi/fi-fi

Mikkanen A., Räty-Harkönen A., Vaittinen J. 2023. ”Hui kauhistus” jos kirjastoa ei olisi – AMK-kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely. https://www.savonia.fi/artikkelit/savonia-artikkeli-hui-kauhistus-jos-kirjastoa-ei-olisi-amk-kirjastojen-kansallinen-kayttajakysely/

Savonian korkeakoulupalvelujen asiakastyytyväisyyskysely 2025. Savonia-ammattikorkeakoulu.

---

Liitteet:

LIITE 1. Kirjaston toiminnan arviointi kyselyiden avulla

Savonian kirjasto seuraa palveluidensa laatua ja vaikuttavuutta säännöllisten asiakaskyselyiden avulla. Keskeisin mittari on joka toinen vuosi toteutettava valtakunnallinen käyttäjäkysely, jonka toteuttaa AMKIT-konsortio yhteistyössä ammattikorkeakoulukirjastojen kanssa. Kysely on suunnattu kaikille kirjaston asiakkaille ja se toteutetaan kolmella kielellä.

Vuoden 2025 käyttäjäkyselyyn vastasi 176 henkilöä, joista opiskelijoita oli 153 ja henkilökuntaan kuului 16. Eniten vastaajia oli terveys- ja hyvinvointialoilta (43 % kaikista vastaajista), seuraavana tekniikasta (14 %) ja kaupan alalta (11 %).

Valmistumisvaiheessa opiskelijat vastaavat Ammattikorkeakoulujen valmistumisvaiheen opiskelijapalautekyselyyn AVOPiin. Siinä arvioidaan kirjasto- ja tietopalveluiden tukea oppimiselle. Vuonna 2024 kyselyyn vastasi 1368 valmistumisvaiheen opiskelijaa.

Savonian henkilöstön tyytyväisyyttä kirjastopalveluihin on myös mitattu vuosien ajan sisäisellä tyytyväisyyskyselyllä. Vuoden 2025 korkeakoulupalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 216 henkilökuntaan kuuluvaa.

Kirjastolla on siis käytössään pitkän aikavälin tietoa palveluiden kehityksestä ja asiakaskokemuksesta. Erityisen hyödyllisiä ovat avoimet vastaukset, jotka tarjoavat konkreettisia kehitysehdotuksia.

LIITE 2 Kokonaisarvosana, NPS, AVOP ja CSAT

Käyttäjäkyselyiden perusteella kirjaston palvelut ovat saaneet johdonmukaisesti hyviä arvosanoja:

vuosi Kokonaisarvosana (0–10)

2025 8,7
2022 8,6
2020 8,3

Asiakasuskollisuutta arvioidaan käyttäjäkyselyssä Net Promoter Score (NPS) -mittarilla, joka kuvaa, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat kirjaston palveluita opiskelijakaverilleen tai kollegalleen asteikolla 0–10. NPS-tuloksessa on tapahtunut hienoista parannusta vuodesta 2017 alkaen (62 –> 64). Vuoden 2025 kyselyyn vastaajien antama NPS oli 64, mikä on erinomainen tulos. Suosittelijoita (arvot 9–10) oli 68 %, passiivisia (7–8) 28 % ja arvostelijoita (0–6) 4 %. Keskiarvo oli 8,9.

NPS-pistemäärä lasketaan vähentämällä arvostelijoiden (0–6) määrä suosittelijoiden (9–10) määrästä ja jakamalla se vastaajien kokonaismäärällä. Yli 50 tulosta pidetään yleisesti erittäin hyvänä.

Vuoden 2024 Ammattikorkeakoulujen valmistumisvaiheen opiskelijapalautekyselyssä AVOPssa kirjasto- ja tietopalveluiden tuki oppimiselle arvioitiin osana opiskelun tukipalveluita asteikolla 1–7. Arvosanaksi kirjasto sai 5,8. Tulos on linjassa aiempien vuosien kanssa: vuosina 2016–2024 keskiarvo on vaihdellut 5,7 ja 5,8 välillä.

Korkeakoulupalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyssä henkilökunta arvioi kirjastopalveluiden laatua Customer Satisfaction Score (CSAT) -mittarilla asteikolla 1–5. Yleinen tyytyväisyys kirjastopalveluihin sai arvosanaksi 4,6. Positiivisen arvion antoi 95 % vastaajista (62 % erittäin tyytyväisiä ja 33 % tyytyväisiä). Kysymykseen ”Kuinka hyvin kirjasto- ja tietopalvelut tukevat työtehtäviäsi?” sai arvosanaksi 4,4. Positiivisen arvion antoi 91 % vastaajista (55 % erittäin tyytyväisiä ja 36 % tyytyväisiä).

LIITE 3. Arvioi kirjaston vaikutusta opintoihisi/työhösi seuraavien väittämien avulla

Asteikko 1–5. Kirjasto on…

LIITE 4 Mitä korkeakoulukirjastosi palveluita olet käyttänyt?

Mitä palveluita käytät yleensä tai olet käyttänyt esim. viimeisen vuoden aikana. Voit valita useamman vaihtoehdon.

LIITE 5 Kuinka tärkeinä pidät seuraavia kirjaston palveluita ja miten kirjasto on onnistunut niissä.

Tärkeys: 1 = ei lainkaan tärkeä, 5 = erittäin tärkeä ja Eos = en osaa sanoa.

Vastaajat kokivat, että heidän vaikutusmahdollisuutensa kirjaston kehittämiseen olivat vähäiset (4,16). Toisaalta he eivät pitäneet tätä kovin tärkeänä (4,10), joten merkittävää kuilua ei synny. Myös tiedonhankinnan opetuksen ja ohjauksen onnistuminen sijoittuu arvioinneissa heikommalle tasolle (4,29), mutta tässäkään ei ole suurta eroa koettuun tärkeyteen (4,36).

Arvioiden perusteella kehittämistä kaipaavat erityisesti e-aineistot (keskiarvo 4,26) ja kirjaston tilat (4,28). Nämä osa-alueet erottuvat selkeimmin parannuskohteina, koska niissä kuilu tärkeyteen on suurin (-0,33 ja -0,35).

LIITE 6 Asioin kirjastossa yleensä

LIITE 7 Kuinka usein käytät kirjaston palveluja etänä tai paikan päällä