Digitaalinen murros on muokannut julkishallintoa nopeammin kuin ihmiset ja organisaatiot kykenevät sopeutumaan. Viranomaisasiointi, viestintä ja palvelut ovat siirtyneet verkkoon, ja samalla vastuu on siirtynyt yhä enemmän yksilölle. Digiosallisuus ei kuitenkaan synny automaattisesti teknologian myötä, vaan se on julkisen hallinnon yhteinen velvoite – osa yhteistä infrastruktuuria, joka kannattelee yhdenvertaisuutta ja luottamusta. (Digi- ja väestötietovirasto 2025; Kuusisto 2022.)

Kun palvelut digitalisoituvat, asiakkaiden hallinnollisen lukutaidon merkitys kasvaa. Yhä useampi viranomaisprosessi edellyttää vahvaa tunnistautumista, sähköistä todentamista ja kykyä tulkita hallinnon kieltä. Hallinnollinen lukutaito on siis taito ymmärtää, mitä viranomainen tarkoittaa, miten tieto liikkuu ja miten päätöksiä voidaan oikaista (Safarov 2023). Ilman tätä osaamista tekninen digikyvykkyys jää vajaaksi.

Pääsykuilu ja digitaalisen infrastruktuurin kaksijakoisuus

Suomessa digitaalinen osallisuus ymmärretään usein teknisenä saavutettavuutena. Ajatellaan, että kunhan verkko toimii ja laite on olemassa, osallisuus toteutuu. Todellisuudessa osa kuntalaisista käyttää vanhentuneita laitteita, puuttuvia yhteyksiä tai toimii ilman omaa sähköpostiosoitetta ja vahvaa tunnistautumista (Kuusisto 2022; Digi- ja väestötietovirasto 2023). Näin syntyy rakenteellinen pääsykuilu, jossa oletettu tasa-arvo ja todellinen saavutettavuus eivät kohtaa.

Vuoden 2025 Digihumausraportin mukaan digitaalinen infrastruktuuri rakentuu kahdesta osasta: kovasta infrastruktuurista, kuten tietoverkoista, tiedonsiirtokaapeleista ja konesaleista, sekä pehmeästä infrastruktuurista, johon kuuluvat perusrekisterit, Suomi.fi-palvelut, tiedon liikkumisen keinot ja yhteiset toimintatavat (Digi- ja väestötietovirasto 2025). Pehmeä infrastruktuuri mahdollistaa reaaliaikaiset, sujuvat ja ihmislähtöiset palvelut, mutta sen ydin on yhteistyössä ja tiedonjaossa.

Kunnissa on osattava erottaa, mitä tietoa voidaan ja tulee jakaa yhteisen hyvän nimissä, ja missä kohtaa tiedon jakaminen voi vaarantaa turvallisuuden tai yksityisyyden. Systeeminen kehittäminen edellyttää rajojen tunnistamista ja yhteistä tiedonhallintaa: luottamus rakentuu vain, jos tietoa liikutetaan hallitusti, läpinäkyvästi ja tarkoituksenmukaisesti. (Digi- ja väestöviestivirasto 2025).

Kun hallinnon rakenteet, tiedon jakamisen tavat ja vastuuketjut sovitetaan yhteen, pehmeä infrastruktuuri muuttuu kunnalliseksi voimavaraksi. Se vähentää päällekkäistä työtä, parantaa palvelujen jatkuvuutta ja vahvistaa hallinnon resilienssiä geopoliittisesti epävarmassa maailmassa (Digi- ja väestötietovirasto 2025).

Taitokuilu ja eettinen ohjaus

Digituki on vakiintunut kunnalliseen palveluverkkoon, mutta Digi- ja väestötietoviraston (2023) mukaan suuri osa digiohjauksesta tapahtuu edelleen läheisten ja ystävien varassa. Tämä tekee digiohjauksesta sattumanvaraista ja asettaa ihmiset eriarvoiseen asemaan. Eettisesti kestävää digitukea ei voi jättää yksilöiden vastuulle – se kuuluu hallinnolliseen kokonaisuuteen, jossa opetus ja ohjaus muodostavat jatkumon (Kuntaliitto 2025).

Lund & Juujärvi (2023) osoittavat, että digiohjaajat kantavat usein järjestelmän eettisiä jännitteitä: asiakkaan auttaminen edellyttää hallinnollisten prosessien tuntemusta, mutta vastuut ja valtuudet ovat epäselviä. Ohjaus muuttuu herkästi viranomaisen ja kansalaisen rajapinnaksi, jossa moraalinen velvollisuus ja institutionaalinen vastuu törmäävät. Tämän vuoksi digituen tulee nojata vahvaan hallinnolliseen ymmärrykseen ja pysyvään rakenteeseen, joka turvaa sekä ohjaajan että asiakkaan aseman.

Kuntaliiton (2025) mukaan pysyvä digiopetuksen ja digitukipalvelujen koordinaatio on keskeinen ehto yhdenvertaisuudelle. Toiminnan resursoinnin on oltava ennakoivaa: koulutettuja, vakituisia digiohjaajia tarvitaan rinnalle hankkeita täydentämään.

Luottamuskuilu ja yhteinen kehittäminen

Digihallinnon ristiriidat näkyvät luottamuksessa. Weigl ym. (2024) kuvaavat, kuinka käyttäjälähtöisyys voi kääntyä itseään vastaan: palveluja kehitetään niiden ehdoilla, jotka jo osaavat käyttää digitaalisia kanavia. Näennäisosallisuus vahvistaa kuilua niiden välillä, joilla on valmiudet, ja niiden, joilla ei niitä ole.

Yleisneuvonta ja digituki muodostavat hallinnon herkän rajapinnan, jossa todelliset esteet tulevat näkyviksi (Digi- ja väestötietovirasto 2023; Kuusisto 2022). Näiden havaintojen järjestelmällinen hyödyntäminen on osa systeemistä kehittämistä (Digi- ja väestötietovirasto 2025). Kun etulinjan työntekijöiden kokemuksia kuunnellaan, hallinto tunnistaa portit ja siirtymät, joissa kansalainen tarvitsee tukea.

Osallisuus syntyy kohtaamisissa: selkokielinen, rauhallinen ja luottamusta rakentava vuorovaikutus varmistaa, että digitaaliset kanavat muuttuvat tuloksiksi. Digitaalinen ensisijaisuus edellyttää rinnalleen vaihtoehtoisia kanavia ja luottamussiltaa, jotta yhdenvertaisuus toteutuu myös haavoittuvissa ryhmissä (Kuusisto 2022; Kuntaliitto 2025).

Kohti hallinnollisesti lukutaitoista kuntaa

Digiosallisuuden vahvistaminen on sekä eettinen että hallinnollinen kysymys. Se edellyttää monitasoista yhteistyötä, jossa hallinnollinen palveluomistajuus ja yleisneuvonta tukevat toisiaan. Kunnat tarvitsevat pysyvää koordinaatiota, ajantasaisia reittikarttoja asiointiprosesseihin ja henkilöstöä, joka hallitsee sekä digituen että hallinnollisen prosessiohjauksen. (Kuusisto 2022.)

Palveluketjujen jatkuvuus, turvallisuusviestintä ja yhteentoimivuus muodostavat edellytykset sille, että asiointi ei katkea. Kun tieto säilyy kontekstissaan ja valtuudet siirtyvät sujuvasti, hallinto muuttuu ymmärrettäväksi ja luotettavaksi. Digitaalinen osallisuus ei ole vain teknistä kyvykkyyttä, vaan kykyä navigoida yhteiskunnan hallinnollisessa maisemassa – osa yhteistä infrastruktuuria, joka määrittää osallisuuden käytännön toteutumisen. (Safarov 2023; Digi- ja väestötietovirasto 2025.)

Lopulta kysymys kuuluu: puhummeko enää irrallisesta digituesta vai palveluohjauksesta sähköisissä kanavissa? Digiohjausta ei voida erottaa siitä ympäristöstä, missä tukea annetaan – sen eettinen ja hallinnollinen laatu määräytyvät hallinnon rakenteista, sanastosta ja vastuista. Kun digiohjaus tunnistetaan osaksi julkisen palvelun kokonaisuutta, siitä tulee väline hallinnollisen lukutaidon ja yhdenvertaisuuden vahvistamiseen – ei klikkausapu, vaan osa osallisuuden toteutumista digitaalisessa ajassa.

---

Kirjoittajat:

Mia-Riitta Åstrand, mielenterveys- ja päihdetyönkehittäjän tutkinto-ohjelman (YAMK) -opiskelija, Savonia-ammattikorkeakoulu

Pirjo Pehkonen, lehtori, Savonia-ammattikorkeakoulu

Artikkeli perustuu Mia Åstrandin opinnäytetyöhön Digiosallisuus todeksi – Integratiivinen kirjallisuuskatsaus

---

Lähteet:

Digi- ja väestötietovirasto 2023. Digitaitoraportti 2023: Aikuisten digitaitojen nykytila ja kehitystarpeet. https://dvv.fi/documents/16079645/141915645/Digitaitoraportti+2023.pdf. Viitattu 15.2.2025.

Digi- ja väestötietovirasto 2025. Digihumausraportti 2025 – Digitalisaatio julkishallinnon yhteisenä hyvänä. https://dvv.fi/digihumausraportti2025. Viitattu 14.6.2025.

Kuntaliitto 2025. Kuntien digitukiselvitys – Raportti. Saatavilla: https://www.kuntaliitto.fi/sites/default/files/media/file/2025%20Kuntien%20digitukiselvitys%20-%20Raportti.pdf. Viitattu 14.7.2025.

Kuusisto O. ym. 2022. Digiosallisuus Suomessa – Digiosallisuus Suomessa -hankkeen loppuraportti (Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 2022:10). Valtioneuvoston kanslia. Saatavilla: https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-182-7. Viitattu 15.1.2025.

Lund V. & Juujärvi S. 2023. Monipaikkaisen digitukien ristiriidat ja ekspansiivinen oppiminen yhteisöpajoissa. Kasvatus, 54(3), 221–236. Saatavilla: https://journal.fi/kasvatus/article/view/131354. Viitattu 28.5.2025.

Safarov N. 2023. Administrative literacy in the digital welfare state: Migrants navigating access to public services in Finland. Social Policy and Society. https://doi.org/10.1017/S1474746422000719

Weigl L., Roth T., Amard A. & Zavolokina L. 2024. When public values and user-centricity in e-government collide: A systematic review. Government Information Quarterly, 41(4), 101956. https://doi.org/10.1016/j.giq.2024.101956