Yrityksen kannattaa mitata asiakastyytyväisyyttä, koska on tärkeätä tietää, miten asiakkaat kokevat yrityksen toiminnan ja kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat. Amerikkalaisen konsulttiyhtiö Bain & Companyn (2006) tekemässä selvityksessä 80 % johtajista totesi, että heidän asiakaspalvelunsa on erinomaisella tasolla. Kun asiakastyytyväisyyttä alettiin mittaamaan, paljastui että vain 8 % asiakkaista oli samaa mieltä. Tämä tarkoittaa sitä, että yritysten johtajien mielikuva asiakastyytyväisyydestä ei välttämättä vastaa todellisuutta ja onkin tärkeä mitata asiakastyytyväisyyttä.

Yksi hyvä ja varsin yksinkertainen menetelmä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen on NPS eli Net Promoter Score. NPS kertoo sen, että pitävätkö asiakkaasi yrityksestäsi niin paljon, että he suosittelevat sitä myös muille. NPS-kyselyssä asiakkailta kysytään suositteluhalukkuutta asteikolla 0–10. Ne asiakkaat, jotka arvioivat suositteluhalukkuuttaan arvolla 9 tai 10, ovat yrityksen suosittelijoita. Passiivisia vastaajia ovat ne, jotka arvioivat suositteluhalukkuuttaan arvolla 7 tai 8. Arvostelijoita ovat vastaajat, jotka päätyvät valitsemaan luvun väliltä 0–6. (Wikipedia 2022.)

Varsinainen NPS-luku saadaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Tämä tarkoittaa, että passiivisia vastauksia ei huomioida NPS:n laskemisessa. NPS-luvuksi tulee siten luku -100 ja 100 väliltä. (Wikipedia 2022.)

Vertailtaessa NPS-lukuja toisten yritysten lukuihin, on hyvä huomioida erot toimialojen välillä. NPS-lukua on tärkeätä hyödyntää yrityksen kehittämisessä ja tietoa sen mittaamisesta on hyvä tuoda esille markkinoinnissa. Lisäksi kysely kannattaa uusia tietyn väliajoin.

LEAP-kasvuohjelman NPS-luku on 62!

Toteutimme kesäkuussa 2022 asiakastyytyväisyysmittauksen LEAP-kasvuohjelmaan tähän mennessä osallistuneille yrityksille. Olimme saaneet osallistuvilla yrityksiltä hyvää suullista palautetta, mutta halusimme myös mitata toimintaamme NPS-kyselyllä. Saimme NPS-luvuksi 62, jota voidaan pitää erinomaisena tuloksena (Kuva 1). Tämän lisäksi saimme kyselystä hyviä kehittämisehdotuksia, jotka huomioimme LEAP-kasvuohjelman kehittämisessä.

Tulee mukaan LEAP-kasvuohjelmaan!

Kirjoittaja:

Juhamatti Huusko, TKI-asiantuntija, Savonia-ammattikorkeakoulu
p. 050 537 0525, juhamatti.huusko@savonia.fi

Lähteet:

Bain & Company 2006. Keeping up with your customers. Saatavilla: https://www.bain.com/insights/keeping-up-with-your-customers/

Wikipedia 2022. Net promoter score. Saatavilla: https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score

Tämä artikkeli on julkaistu osana Euroopan sosiaalirahaston (ESR) ja Etelä-Savon elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen rahoittamaa LEAP – Kasvuhakuisten pk-yritysten kilpailukyvyn vahvistaminen-hanketta (S22661), jonka toteuttajina toimivat Savonia-ammattikorkeakoulu ja Kuopion alueen kauppakamari. Osarahoittajana ja yhteistyökumppanina toimii Business Kuopio.