Digitalisaatio on muuttanut julkisia palveluja merkittävästi, ja sähköinen asiointi on yhä useammin ensisijainen tapa hoitaa viranomaisasioita. Kaikki eivät kuitenkaan selviä digipalveluissa yksin. Kun digipalvelut tuntuvat hankalilta, on tarjolla digitukea paitsi Kelan omissa palveluissa myös kumppaneiden tarjoamana esimerkiksi kuntien asiointipisteillä.

Opinnäytetyössäni tarkastelin asiointipisteiden palveluneuvojien kokemuksia OmaKelaan liittyvästä digituesta. Haastattelin kolmea palveluneuvojaa eri puolilta Suomea. Tavoitteena oli selvittää, millaisia haasteita digituen antamiseen liittyy ja miten yhteistyötä Kelan kanssa voitaisiin kehittää.

Digitaidot ovat uusi kansalaistaito – mutta kaikilla ei ole yhtäläisiä mahdollisuuksia

Digitaidot ovat nousseet keskeiseksi osaksi arjessa ja työelämässä selviytymistä. Digineuvottelukunta linjasi jo vuonna 2019, että digitaidot ovat uusi kansalaistaito (Valtiovarainministeriö 2019). Ne kattavat teknisten taitojen lisäksi muun muassa viestinnän, yhteistyön, luovuuden ja ongelmanratkaisun (van Laar ym. 2017). Digitaaliset palvelut voivat lisätä osallisuutta ja helpottaa arkea, mutta samalla ne voivat myös lisätä eriarvoisuutta. Fyysiset rajoitteet, kielimuuri, taloudelliset haasteet tai puutteelliset verkkoyhteydet voivat estää ihmisiä hyödyntämästä digipalveluja (Valtiovarainministeriö 2019; Tammisalo 2019). Euroopan unioni on asettanut tavoitteeksi, että vuoteen 2030 mennessä vähintään 80 % kansalaisista hallitsee perustason digitaidot (Euroopan unioni 2023; 2025). Vuonna 2024 julkaistun raportin mukaan vain 55,6 % EU:n väestöstä yltää tähän tasoon. Suomessa tilanne on parempi: noin 82 % suomalaisista hallitsee vähintään perustason digitaidot, mikä on toiseksi paras tulos EU:ssa (Euroopan komissio 2024; Digi- ja väestötietovirasto 2024a).

Silti haasteita riittää Suomessakin. Digi- ja väestötietoviraston mukaan erityisesti ikääntyneillä on edelleen puutteita digitaidoissa, vaikka kehitystä on tapahtunut kaikissa ikäryhmissä (Digi- ja väestötietovirasto 2023a). Koronapandemian aikana tehdyt tutkimukset osoittivat, että ilman riittävää tukea ja koulutusta digipalvelut jäävät helposti käyttämättä – erityisesti haavoittuvassa asemassa olevilla ryhmillä, kuten ikääntyneillä ja työttömillä (Kaihlanen ym. 2021). Digituen saatavuus ja saavutettavuus ovatkin keskeisiä tekijöitä, jotta digitalisaatio ei jää vain digiosaajien etuoikeudeksi, vaan palvelee koko väestöä.

Asiakaslähtöisyys on keskeinen periaate digitalisaation edistämisessä. Älykkäät digipalvelut voivat merkittävästi tukea ihmisten hyvinvointia tarjoamalla mahdollisuuden hoitaa asioita helposti kotoa käsin tai keskitetysti yhdestä palvelupisteestä. Digitalisaatio mahdollistaa sujuvammat ja yksilöllisemmin räätälöidyt palveluketjut eri elämäntilanteisiin. Suomi on kansainvälisesti edelläkävijä sähköisten palveluiden kehittämisessä, ja meillä on vahva osaamispohja digitaalisessa toimintaympäristössä. Jotta digitalisaatio hyödyttää kaikkia kansalaisia, on tärkeää, että asiakas pysyy palvelujen kehittämisen keskiössä. Näin voidaan edistää yhdenvertaisuutta, tukea hyvinvointia ja tarjota turvaa yhteiskunnallisten muutosten keskellä. (Valtiovarainministeriö 2024a.)

Digituen merkitys ja haasteet

Asiointipisteiden palveluneuvojat kokevat digituen tärkeäksi osaksi työtään. Usein asiakkaat tarvitsevat apua OmaKelan käytössä, erityisesti hakemusten täyttämisessä ja liitteiden toimittamisessa. Haasteita aiheuttavat tekniset ongelmat, asiakkaiden vaihtelevat digitaidot sekä kielimuuri erityisesti maahanmuuttajien kohdalla. Moni asiakas ei tiedä, että asiointipisteeltä saa digitukea. Tämä kertoo tarpeesta lisätä tiedotusta sekä Kelan että kuntien toimesta. Palveluneuvojat toivovat myös selkeämpiä ohjeita ja lisää koulutusta OmaKelan käyttöön liittyen.

Etäpalvelu täydentää palveluja, yhteistyötä ja vertaistukea kaivataan

Kelan etäpalvelu koetaan hyödylliseksi erityisesti silloin, kun asiakkaan tilanne on monimutkainen. Se ei kuitenkaan korvaa henkilökohtaista digitukea, vaan toimii sen rinnalla. Tekniset ongelmat, joita esiintyy aika ajoin, voivat kuitenkin vaikeuttaa etäpalvelun käyttöä.

Palveluneuvojat toivovat tiiviimpää yhteistyötä Kelan kanssa. Erityisesti ajankohtaisista muutoksista OmaKelassa toivotaan tiedotusta ja koulutusta. Vastaajia kiinnosti myös mahdollisuus verkostoitua ja jakaa kokemuksia muiden asiointipisteiden työntekijöiden kanssa vertaistuen muodossa.

Digituen tarve ei ole katoamassa. Pikemminkin päinvastoin, väestön ikääntyessä ja palvelujen digitalisoituessa, digituen tarve kasvaa. Asiointipisteet ovat tärkeä osa julkisen hallinnon palveluverkkoa, ja niiden rooli digituen tarjoajina on merkittävä. Jotta palvelu olisi tasalaatuista koko maassa, tarvitaan toimivia työvälineitä, koulutusta ja selkeitä toimintamalleja.

Kelan ja asiointipisteiden välinen yhteistyö on jo hyvällä tasolla, mutta sitä voidaan edelleen kehittää. Digituen onnistuminen on avainasemassa, jotta digitalisaatio palvelee kaikkia – ei vain digiosaajia.

Päivi Valkonen, Digitalisaation asiatuntija sosiaali- ja terveysalalla YAMK-opiskelija, Savonia-ammattikorkeakoulu

LÄHTEET

Digi- ja väestötietovirasto 2023a. Digitaitoraportti 2023. 15.12.2023. Digitaitoraportti 2023 (dvv.fi)

Euroopan komissio 2023. Digital skills initiatives. https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/policies/digital-skills-initiatives.

Euroopan komissio 2025. Europe’s Digital Decade: digital targets for 2030.https://commission.europa.eu/strategy-and-policy/priorities-2019-2024/europe-fit-digital-age/europes-digital-decade-digital-targets-2030_en.

European Commission. (2024). State of the Digital Decade 2024. Brussels: European Commission. Second report on the State of the Digital Decade.

Kaihlanen, Anu; Virtanen, Lotta; Valkonen, Paula; Kilpinen, Juuso; Hietapakka, Laura; Buchert, Ulla; Hörhammer, Iiris; Isola, Anna-Maria; Laukka, Elina; Kouvonen, Anne; Kujala, Sari; Heponiemi, Tarja 2021. Haavoittuvat ryhmät etäpalvelujen käyttäjinä: kokemuksia COVID-19-epidemian ajalta. THL. Haavoittuvat ryhmät etäpalvelujen käyttäjinä – kokemuksia COVID-19-epidemian ajalta (julkari.fi)

Tammisalo, Kristiina 2019. Digitaalinen eriarvoisuus 2.0. Blogikirjoitus. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminta. https://tietokayttoon.fi/ajankohtaista/blogi/-/blogs/digitaalinen-eriarvoisuus-2-0

Valtiovarainministeriö 2019. Digitaalinen Suomi – Yhdenvertainen kaikille. Digi arkeen -neuvottelukunnan toimintakertomus. Valtiovarainministeriön julkaisuja – 2019:23. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-367-004-4. Viitattu 20.3.2024

Valtiovarainministeriö 2024a. Julkisen hallinnon digitalisaatio. Julkisen hallinnon digitalisaatio – Valtiovarainministeriö (vm.fi)

van Laar, Ester; van Deursen, Alexander J.A.M.; van Dijk, Jan A.G.M. ; de Haan 2017. The relation between 21st-century skills and digital skills: A systematic literature review Julkaisussa: Computers in human behavior 2017–07, Vol.72, p.577-588