Tietojärjestelmien käytettävyyden keskiössä ovat tuloksellisuus ja tehokkuus, kun taas käyttökokemuksen keskiössä ovat laatu ja käyttäjän kokemus tuotteen tai palvelun käytöstä. Käyttökokemus ja käytettävyys eivät siis kuvaa samaa asiaa. (Haaksma, Jong & Karreman 2018, 129-130.)

Jos palveluiden halutaan olevan asiakaslähtöisiä, tulee asiakkaiden tarpeet ottaa huomioon kehittämistyössä. Asiakkaiden mukaan ottaminen kehittämisprosessiin on hyödyllistä, koska asiakkaat tuovat usein esiin tapoja käyttää tuotetta ja palvelua, jota asiantuntijat eivät välttämättä tunnista. Asiakaslähtöisyyden tärkeys korostuu etenkin silloin, kun ollaan kehittämässä uutta tuotetta tai palvelua. (Smedberg 2015, 150-151.) Kehittämisessä asiakkaiden tarpeita tuleekin kerätä moninaiselta asiakaskunnalta, jotta kehittämistyössä olevat asiantuntijat pystyvät hahmottamaan käyttötilanteita ja -tarpeita mahdollisimman laajasti. Asiakkaita tulisi ottaa mukaan myös varsinaiseen päätöksentekoon ja kompromissien tekemiseen, koska asiakkaat ovat tuotteen tai palvelun loppukäyttäjiä. (Kaipio, Kotila, Lääveri & Martikainen 2018, 246-248.)

Kansaneläkelaitos toteutti vuoden 2025 aikana palveluntuottajahaun uudistuksen, jolla pyrittiin kehittämään uusi selkeämpi ja käyttäjäystävällisempi hakupalvelu. Kehittämistyössä otettiin huomioon asiakkaiden ja kuntoutuksen palveluntuottajien esiin nostamia tarpeita. (Kansaneläkelaitos 2025.) Dufva (2026) selvitti opinnäytetyössään Kansaneläkelaitoksen kuntoutuksen palveluntuottajahaun käyttökokemusta henkilöstön näkökulmasta ja todennettiin hakupalvelun käytettävyyttä.

Kansaneläkelaitoksen palveluntuottajahaun vahvuudet

Tuloksista käy ilmi, että henkilöstö kokee uudistuneen hakupalvelun pääosin helppokäyttöisenä. Palveluntuottajahaun käytön sujuvuutta edistävät erityisesti hakupalvelun helppokäyttöisyys ja käyttäjää ohjaava rakenne. Käyttökokemusta tukevat selkeät hakupolut, jotka ohjaavat käyttäjää vaiheittain hakuprosessin etenemisessä. Hakutuloksien esittäminen on selkeää ja palveluntuottajien tiedot ovat löydettävissä helposti. Tulokset osoittavat myös, että palveluntuottajahaun ominaisuus ohjata käyttäjä tarvittaessa toiseen hakupalveluun tilanteissa, joissa haettua palvelua ei löydy kyseisestä palvelusta, tukee hakupalvelun käytön sujuvuutta.

Kohti sujuvampaa palveluntuottajahakua

Keskeisenä haasteena tunnistettiin palveluntuottajien sijainnin hahmottaminen suhteessa asiakkaan asuinkuntaan. Palveluntuottajan valintaprosessi koettiin aikaa vieväksi tilanteissa, joissa sijainnin arviointi edellytti hakupalvelun ulkopuolisen karttapalvelun käyttöä. Henkilöstö toi esiin tarpeen järjestää hakutulokset sijainnin perusteella asiakkaan asuinkunnan mukaan lähimmästä kauimpaan, mikä helpottaisi asiakkaan ohjaamista häntä lähinnä olevalle palveluntuottajalle. Lisäksi henkilöstö korosti tarvetta parantaa kurssikohtaisten lisätietojen saatavuutta, jotta palveluntuottajien ja palveluiden vertailu olisi sujuvampaa ja asiakkaan ohjaaminen helpottuisi.

Tutkimus tuotti tärkeää tietoa Kansaneläkelaitoksen kuntoutuksen palveluntuottajahaun käytön sujuvuudesta henkilöstön näkökulmasta. Tulosten perusteella hakupalvelun käyttö koetaan pääosin sujuvana. Samalla tutkimuksessa tunnistettiin useita kehittämiskohteita, jotka voivat vaikuttaa palvelun käytettävyyteen ja käyttäjäkokemukseen.

---

Kirjoittajat

Jenni Dufva, Digitalisaation asiatuntija sosiaali- ja terveysalalla YAMK-opiskelija, Savonia-ammattikorkeakoulu

Elisa Snicker, lehtori, Savonia-ammattikorkeakoulu, jatkuvan oppimisen yksikkö, Master School, Kuopio

---

Lähteet

Haaksma, Jong & Karreman 2018. Users’ Personal Conceptions of Usability and User Experience of Electronic and Software Products. IEEE Transactions on Professional Communication, 129-130. https://www.semanticscholar.org/paper/Users%E2%80%99-Personal-Conceptions-of-Usability-and-User-Haaksma-Jong/d42e9e49e4fbeab11cddbe84ca2d63d705ccc4c1 Viitattu 15.10.2026

Kaipio, Johanna, Kotila, Jaana, Lääveri, Tinja & Martikainen, Susanna 2018. Lääkärit ja hoitajat parempien tietojärjestelmien kehittämistyössä: kyvykkäät ja innokkaat käyttäjät alihyödynnettyinä. Finnish Journal of eHealth ans eWelfare, Vol. 10 No. 2-3 (2018), 246-248. https://journal.fi/finjehew/article/view/70097 Viitattu 15.10.2026

Kansaneläkelaitos 2025d. Kela uudistaa kuntoutuksen palveluntuottajahakua. Tiedote, julkaista 6.2.2025. https://www.kela.fi/ajankohtaista/kela-uudistaa-kuntoutuksen-palveluntuottajahakua Viitattu 15.10.2026

Smedberg, Jari 2015. Käsitteellinen tarkastelu asiakaslähtöisyydestä tietojärjestelmien kehittämisessä. Finnish Journal of EHealth and EWelfare 7 (2015), 150-151. https://journal.fi/finjehew/article/view/50900 Viitattu 15.10.2026