Tekoäly tarjoaa asiakaspalveluun paljon mahdollisuuksia. Se voi nopeuttaa tiedonhakua, automatisoida rutiineja ja tukea asiakaspalvelijaa työssään. Samalla sen käyttöön liittyy kysymyksiä tietosuojasta, tiedon luotettavuudesta, osaamisesta ja vastuista. Kaikkea teknisesti mahdollista ei siksi ole välttämättä järkevää toteuttaa. Kestävän kehityksen näkökulmasta olennaista on arvioida teknologian hyötyjen lisäksi sen vaikutuksia ihmisiin, talouteen ja organisaation toimintaan. (Virrankoski 2026.)

Artikkeli pohjautuu YAMK-opinnäytetyöhön, jossa tarkasteltiin tekoälyn mahdollisuuksia ja haasteita energia-alan asiakaspalvelussa. Tuloksissa keskeisiksi hyödyiksi nousivat työn sujuvoittaminen, rutiinien automatisointi ja asiakaspalvelijan tukeminen. Haasteet liittyivät erityisesti tietosuojaan, tietoturvaan, tiedon luotettavuuteen ja henkilöstön valmiuksiin hyödyntää uusia ratkaisuja. (Virrankoski 2026.)

Tekoäly muuttaa myös asiakaspalvelijan työtä

Automaatio voi siirtää työn painopistettä rutiineista enemmän ongelmanratkaisua vaativiin tehtäviin. Asiakaspalvelijan pitää pystyä arvioimaan tekoälyn tuottamaa tietoa ja tunnistamaan tilanteet, joissa tarvitaan ihmisen omaa harkintaa. (Davenport & Ronanki 2018, 109–110.)

Työn muutoksessa on kyse myös sosiaalisesta kestävyydestä. Teknologian hyödyntämisessä on huomioitava, miten työ muuttuu ja millaisia uusia taitoja henkilöstö tarvitsee. Vastuullisuus tarkoittaa tässä myös sitä, että ihmisillä on riittävät valmiudet toimia muuttuvassa työympäristössä. (Virrankoski 2026.)

Asiakkaan näkökulmasta keskeinen kysymys on tietosuoja. EU:n yleinen tietosuoja-asetus määrittää henkilötietojen käsittelyn periaatteet, kuten lainmukaisuuden, kohtuullisuuden, läpinäkyvyyden, käyttötarkoitussidonnaisuuden ja tietojen minimoinnin (Euroopan parlamentti ja Euroopan unionin neuvosto 2016, 5 artikla). EU:n tekoälysäädös eli AI Act tuli voimaan 1.8.2024 ja tuo tekoälyjärjestelmien käyttöön riskiperusteisia velvoitteita (Euroopan komissio n.d.; Euroopan parlamentti ja Euroopan unionin neuvosto 2024). OECD:n (2024) tekoälyperiaatteissa painotetaan lisäksi muun muassa yksityisyyttä, läpinäkyvyyttä ja vastuullisuutta.

Kaikkea ei kannata automatisoida

Opinnäytetyössä nousi esiin asiakaspalvelun, teknologiaosaston, tietosuojan ja johdon yhteistyön merkitys. Ratkaisuja ei voida rakentaa vain teknologian näkökulmasta. Asiakaspalvelulla on käytännön tieto siitä, missä tekoäly helpottaa työtä ja missä ihmistä edelleen tarvitaan. (Virrankoski 2026.)

Opinnäytetyössä tarkasteltu puheohjatun järjestelmän pilotti osoitti konkreettisesti, miksi uusia ratkaisuja kannattaa kokeilla rajatusti. Pilotin aikana havaittiin, ettei osa asiakkaista kuunnellut järjestelmän antamia ohjeita riittävän tarkasti. Tämän vuoksi ohjeistusta selkeytettiin ja esimerkiksi ilmaisu ”Vastaa” muutettiin muotoon ”Sano”, mikä kuvasi paremmin puheohjatun järjestelmän toimintaa. Käytännön kokemus auttoi siis kehittämään ratkaisua pilotin aikana. (Virrankoski 2026, 53.)

Taloudellisen kestävyyden näkökulmasta tekoälyn on vastattava tunnistettuun tarpeeseen. Teknologian tuomaa lisäarvoa on arvioitava suhteessa kustannuksiin ja riskeihin. Olennaista on löytää ne tilanteet, joissa tekoäly sujuvoittaa toimintaa ja joissa ihmisen tekemä työ on edelleen perustellumpi vaihtoehto. (Virrankoski 2026.)

Vastuullinen tekoälyn hyödyntäminen ei tarkoita mahdollisimman pitkälle vietyä automaatiota. Se tarkoittaa perusteltuja valintoja siitä, missä teknologia palvelee asiakasta, tukee työntekijää ja käyttää organisaation resursseja järkevästi. Näin tekoälyn kehittäminen voi tukea samalla sekä asiakaspalvelua että kestävää toimintaa. (Virrankoski 2026; OECD 2024.)

---

Kirjoittajat

Sari Virrankoski, Kestävän tulevaisuuden YAMK-tutkinto, Savonia-ammattikorkeakoulu

Maria Luojus, Kestävän tulevaisuuden yliopettaja, Savonia-ammattikorkeakoulu

---

Lähteet

Davenport, T. H. & Ronanki, R. 2018. Artificial intelligence for the real world. Harvard Business Review 96 (1), 108–116. Harvard Business Review – Artificial intelligence for the real world. Viitattu 8.9.2026.

Euroopan komissio (n.d.). AI Act. Shaping Europe’s digital future. Euroopan komissio – AI Act. Viitattu 20.9.2026.

Euroopan parlamentti ja Euroopan unionin neuvosto 2016. Asetus (EU) 2016/679 luonnollisten henkilöiden suojelusta henkilötietojen käsittelyssä sekä näiden tietojen vapaasta liikkuvuudesta (yleinen tietosuoja-asetus). EUR-Lex – yleinen tietosuoja-asetus. Viitattu 8.9.2026.

Euroopan parlamentti ja Euroopan unionin neuvosto 2024. Asetus (EU) 2024/1689 tekoälyä koskevista yhdenmukaistetuista säännöistä (tekoälysäädös). EUR-Lex – tekoälysäädös. Viitattu 8.9.2026.

OECD 2024. OECD AI Principles. Organisation for Economic Co-operation and Development. OECD AI Principles. Viitattu 8.9.2026.

Virrankoski, S. 2026. Tekoälyn käyttöönoton haasteet ja mahdollisuudet asiakaspalvelutyössä: Tietosuojariskit ja teknologiaosaston rooli. YAMK-opinnäytetyö. Turun ammattikorkeakoulu. URN:NBN:fi:amk-2026061124519. Viitattu 8.9.2026.