Minja Lappalainen selvitti YAMK-opinnäytetyössään etäkontaktein, chat- puhelin- ja videovälitteisesti, toteutettavan ihmissuhdetyön vaikutuksia työntekijöiden psyykkiseen työhyvinvointiin. Työ toteutettiin laadullisena haastattelututkimuksena. Tulokset osoittivat 1) etäkontaktin psyykkiseen työhyvinvointiin vaikuttavia erityispiirteitä, 2) työhyvinvointia suojaavia toimintatapoja sekä 3) työhyvinvointia kuormittavia tekijöitä.

Etäkontaktein tarjottavat palvelut sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämisytimessä

Etäpalveluiden yleistyminen on viime vuosien merkittävimpiä muutoksia sosiaali- ja terveysalan työympäristöissä ja niihin liittyy edelleen paljon kehittämispainetta. Kansalliset strategiat korostavat digitaalisten palvelujen vahvistamista muun muassa palvelujen saavutettavuuden, kustannustehokkuuden ja yhdenvertaisuuden parantamiseksi. (STM 2023, 10–13; STM 2021, 16–20.) Saman aikaisesti suurimpia sairaspoissaolojen syitä työikäisillä ovat psyykkinen kuormittuminen ja mielenterveyssyyt, mikä uhkaa henkilöstön työkykyä ja siten myös saatavuutta. (Työterveyslaitos 2023; THL 2023). Vuorovaikutusammatit kuormittavat mielenterveyttä ja niihin liittyy erityisen korkea riski kuormittumisesta johtuviin sairaslomiin (Buscariolli ym. 2018, 59–61).

Yllä kuvatun kehityksen myötä on ajankohtaista ja merkityksellistä tutkia, erilaisten työmuotojen vaikutuksia työntekijöiden psyykkiseen työhyvinvointiin sekä selviytymisstrategioita, joita työntekijät käyttävät kuormituksen hallitsemiseksi. On tärkeä löytää alhaalta ylöspäin suuntautuvia strategioita, joiden avulla työntekijät voivat minimoida epäsuotuisia ja maksimoida suotuisia vaikutuksia työssään. Nämä strategiat täydentävät organisaatioiden käyttöön ottamia työhyvinvointia tukevia interventioita. (Demerouti 2018, 6, 27.)

Etäkontaktein toteutettavan ihmissuhdetyön vaikutukset työntekijän psyykkiseen työhyvinvointiin

Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että erityisesti chat-pohjaiset keskustelutuen palvelut voivat sisältää työntekijöiden psyykkistä kuormitusta lisääviä rakenteellisia ominaisuuksia. Tekstipohjaisessa vuorovaikutuksessa puuttuvat nonverbaaliset vihjeet, mikä lisää vuorovaikutuksen tulkinnanvaraisuutta ja pakottaa työntekijän jatkuvaan, kognitiivisesti vaativaan päättelyyn asiakkaan tunteista ja tilanteesta. Chat-työlle ominainen nopea rytmi, ennakoimattomuus, epätietoisuus asiakkaiden taustoista ja työntekijältä vaadittavat vahvat empaattisen kohtaamisen taidot muodostavat yhdistelmän, joka kuormittaa sekä työntekijän tarkkaavuutta että emootioiden säätelyä.

Chat-työskentely näyttäytyi ammatillisesti vaativana työmuotona, jossa työkokemuksen, asiakasymmärryksen ja ammatillisen itsevarmuuden merkityksellisyys korostui. Toisaalta vaikka chat-pohjainen työ koettiin vuorovaikutuksensa puolesta selkeästi raskaimmaksi etäkontaktin muodoksi, nähtiin sen ja puhelinvälitteisen työn, mahdollistavan erityistä joustavuutta tunteiden säätelyyn ja itsehoitoon, sekä mahdollistavan vaikeista asioista keskustelua. Työntekijän anonymiteetti ja etäkontakteissa koettu vahvempi ammatillisen etäisyyden säilyminen asiakkaaseen loivat suojaavan ammatillisen kehikon, joka helpotti emotionaalisesti haastavien tilanteiden rajaamista ja vähensi henkilökohtaistumisen riskiä.

Laaja-alaisesti kuormittavat tekijät ja tunnesäätely

Laaja-alaisesti psyykkiseen työhyvinvointiin etäkontaktein toteutuvassa asiakastyössä vaikuttivat anonymiteetin mahdollistaman kasvottomuuden vaikutukset, työntekijöihin kohdistuva epäasiallinen kohtelu ja häirintä, sekä asiakastyön ja muiden työtehtävien välinen tasapainottelu. Palautteen saaminen omasta työstä koettiin haasteena ja puutteena, mikä aiheutti epävarmuutta työssä onnistumisesta, työn vaikuttavuudesta, merkityksellisyydestä sekä arvostuksesta.

Auttamisammateissa tunnesäätelytaitojen merkitys on olennaista ammattilaisen työhyvinvoinnille (Seppänen 2021, 11–12; Hayward & Tuckey 2011, 1502,1518). Tunteiden ja vireystilan säätelyn joustavuutta chat-työssä kuvaa esimerkiksi mahdollisuus omien ajatusten tai tunnekokemusten ääneen tapahtuvaan jäsentelyyn asiakastyön aikana. Tunnesäätelyn ei siis kaikilta osin tarvitse olla yhtä tiukasti ammatillisen roolin normien mukaista, mikä herätti jatkotutkimusaiheen tämänkaltaisen tunnesäätelyn mahdollisista vaikutuksista työntekijän vastatransferenssin hallintaan.

Työntekijöiden psyykkistä työhyvinvointia suojaavat rakenteet

Organisaatioiden näkökulmasta keskeisiksi suojaaviksi tekijöiksi tunnistettiin rakenteet, jotka mahdollistavat riittävän ajan ammattilaiselle saada itse hoitoa sekä emotionaalisen purun ja reflektion. Nämä edellyttävät tietoisia organisatorisia ratkaisuja ja toimintamalleja, kuten säännöllisiä purkukeskusteluja, matalan kynnyksen kollegiaalista tukea ja työnohjausta. Myös päivystysluonteisen työn mahdollisesti suurempi kuormittavuus on hyvä huomioida työsuunnittelussa. Tarvitaan myös psyykkistä työhyvinvointi tukevaa rajaamista, kuten riittävään tauottamiseen, kannustavia ratkaisuja. Uusien teknisten ratkaisujen- ja toimintamallien kartoittaminen työntekijöihin kohdistuvan häirinnän ennaltaehkäisyssä, sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyvän tiedon- ja palautteen keruussa olisi merkityksellistä kaikille organisaatiolle, jotka tarjoavat etätuen palveluita. Mahdollisuus tehdä etätyötä nousi myös merkittäväksi psyykkistä työhyvinvointia lisääväksi rakenteeksi, joka tuki keskittymistä ja vähensi sosiaalista kuormittumista.

Kehittämisehdotuksia organisaatioille

Organisaatioiden tulisi kehittää rakenteita ja toimintatapoja, jotka tukevat työntekijöiden psyykkistä hyvinvointia ja varmistavat palvelujen laadun. Manka ja Manka (2023, 205–212) korostavat, että psykologisen pääoman vahvistaminen, kuten itseluottamuksen, sitkeyden ja realistisen optimismin tukeminen, lisää työmotivaatiota ja suoriutumista. Siksi organisaation olisi aktiivisesti luotava olosuhteita, jotka mahdollistavat näiden voimavarojen kehittymisen.

Etäyhteyksiin perustuvassa keskustelutukityössä tulisi huomioida työn erityinen kuormitus, joka syntyy tunne- ja tarkkaavuuskuormasta, vuorovaikutuksen epävarmuuksista, anonymiteetin mahdollistamasta häirinnästä sekä työn organisoinnin erityispiirteistä. Koska nämä tekijät vaikuttavat suoraan työkykyyn ja työtyytyväisyyteen (Peng & Mao 2015, 808, 811), organisaation on tärkeää varmistaa riittävä tuki, selkeät rakenteet ja johdonmukaiset toimintakäytännöt.

Lisäksi organisaatioiden tulisi vahvistaa työn hallittavuutta, palautteenantoa ja koettua palkitsevuutta, koska heikko kontrolli ja vähäinen palkitsevuus heikentävät työntekijöiden hyvinvointia (Lu ym. 2019, 6). Näiden käytäntöjen avulla voidaan edistää työntekijöiden psykologisen pääoman vahvistumista ja tukea jaksamista vaativassa työssä.

---

Kirjoittajat:

Minja Lappalainen, Mielenterveys- ja päihdetyön kehittäjä YAMK-tutkinto, Savonia ammattikorkeakoulu

Teija Korhonen, Yliopettaja, Master School, Savonia ammattikorkeakoulu

---

Lähteet:

Buscariolli, A., Kokkinen, L., Kouvonen, A., Koskinen, A., Varje, P. & Väänänen A. 2018. Human service work and long-term sickness absence due to mental disorders: A prospective study of gen derspecific patterns in 1,466,100 employees. Annals of epidemiology, 31, 57-61.e1. https://doi.org/10.1016/j.annepidem.2018.12.006.

Demerouti, E. 2018. Integrating Individual Strategies in the Job Demands-Resources Theory. Istanbul business research, 47(1), pp. 5-32. https://doi.org/10.26650/ibr.2018.47.1.0001

Hayward, R. & Tuckey, M. 2011. Emotions in uniform: How nurses regulate emotion at work via emotional boundaries. Human Relations (New York) 64 (11), 1501–1523. https://doi.org/10.1177/0018726711419539.

Lappalainen Minja, 2025. Etäkontaktein toteutettavan ihmissuhdetyön vaikutukset työntekijän psyykkiseen työhyvinvointiin; laadullinen tutkimus työntekijöiden kokemuksista. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025120833747.

Lu, Y., Qiao, Y., Liang, X., Yao, W., Yan, Z., Wang, H. & Pei, J. 2019. Reciprocal relationship between psychosocial work stress and quality of life: The role of gender and education from the longitudinal study of the Survey of Health, Ageing and Retirement in Europe. BMJ OPEN, 9(6), p. e027051. https://doi.org/10.1136/bmjopen-2018-027051

Manka, M-L & Manka, M. 2023. Työhyvinvointi. Helsinki: Alma Talent.

Peng, Y. & Mao, C. 2015. The Impact of Person–Job Fit on Job Satisfaction: The Mediator Role of Self Efficacy. Social indicators research, 121(3), pp. 805-813. https://doi.org/10.1007/s11205-014-0659-x. Viitattu 19.2.2024.

Seppänen, M. 2021. Tunnetaidot voimavarana. Jyväskylä: PS-kustannus oy.

Sosiaali- ja terveysministeriö 2023. Digitaalisuus sosiaali- ja terveydenhuollon kivijalaksi: Sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaation ja tiedonhallinnan strategia 2023–2035. Verkkojulkaisu. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 32:2023. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-9889-6.

Sosiaali- ja terveysministeriö 2021. Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus 2020-2023 ohjelma ja hankeopas. verkkojulkaisu. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2021:27. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-5655-1.

THL 2023. Digitaalisten sosiaali- ja terveyspalveluiden nykytilan ja alueiden kypsyystason arvioinnin raporttityökalu on avattu. Verkkosivusto. https://thl.fi/-/digitaalisten-sosiaali-ja-terveyspalveluiden-nykytilan-ja-alueiden-kypsyystason-arvioinnin-raporttityokalu-on-avattu.