Savoniassa otettiin käyttöön uusi avoimen ammattikorkeakoulun koulutuskalenteri ja ilmoittautumispalvelu syksyllä 2022. Ilmoittautumisprosessin sujuvuus vaikuttaa avoimen amk:n asiakkaan asiakaskokemukseen, joten halusimme selvittää, miten prosessi ja siihen liittyvät uudet järjestelmät toimivat ja miten voisimme niitä kehittää. Päätimme toteuttaa elokuussa 2023 ilmoittautumisprosessin käyttäjätestauksen.

Käyttäjätestaus ääneenajattelumenetelmällä

Käyttäjätestauksessa tai käytettävyystestauksessa oikeaa sovelluksen kohderyhmää mahdollisimman hyvin edustava henkilö suorittaa sovelluksella etukäteen määriteltyjä tehtäviä. Suunnittelijat tekevät tämän pohjalta havaintoja käyttöliittymästä ja sen ongelmista ja puutteista. (Kuutti 2003, 68.) Käyttäjätestauksen avulla voidaan löytää ja tunnistaa palvelussa olevia ongelmia, jotka haittaavat tai jopa estävät käyttäjää saavuttamasta tavoitettaan.

Savonian avoimen amk:n ilmoittautumisprosessin testauksen tavoitteena oli tutkia prosessin toimivuutta ja sujuvuutta. Selvitimme, löytääkö asiakas tarvitsemansa avoimen opinnot, onko koulutuskalenterissa olevat opintojen kuvaustiedot riittävät ja ymmärrettävät, pystyykö asiakas ilmoittautumaan ja maksamaan opinnot sujuvasti sekä millainen käyttökokemus asiakkaalle syntyy.

Testaukset toteutettiin elokuussa 2023 neljällä testaajalla Savonian tiloissa. Testaajaksi pyrittiin rekrytoimaan työikäisiä henkilöitä, jotka edustavat mahdollisimman hyvin avoimen asiakkaita. Yksi testitilaisuus kesti noin 30–45 minuuttia. Testissä oli mukana testiohjaaja, joka ohjasi testitilannetta ja antoi tehtävät testaajalle sekä tarkkailija, joka havainnoi ja teki muistiinpanoja. Testaajan tietokoneen näyttönäkymä videokuvattiin tulosten analysoinnin helpottamiseksi.

Käytimme käyttäjätestausta ääneenajattelumenetelmällä, jossa testaajaa pyydetään ajattelemaan ääneen, kun hän tekee tehtäviä käyttöliittymällä. Näin saadaan tietoa testattavan tuotteen ongelmakohdista ja käyttäjän mentaalisista malleista sekä syistä ongelmien taustalla (Ilves 2005, 209, 219).

Testaajille annettiin kolme testitehtävää. Kahdessa ensimmäisessä tehtävässä testaajan tuli etsiä Savonian avoimen amk:n opintotarjonnasta tekoälyyn liittyvää kurssi, mennä Savonian avoimen koulutuskalenteriin ja etsiä kurssikuvaus Johdatus tekoälyyn -nimisestä kurssista sekä tarkastella kurssikuvausta. Kolmannessa tehtävässä testaajan tuli ilmoittautua Johdatus tekoälyyn -nimiselle Savonian kurssille koulutuskalenterissa. Tehtävät annettiin testaajalle yksi kerrallaan suullisesti ja kirjallisesti. Tehtävien jälkeen testaajat vastasivat lyhyeen kyselyyn. Testitilanteessa kerätty aineisto analysoitiin ja sen perusteella tehtiin kehittämisehdotuksia.

Huomiota opintojen löydettävyyteen ja kurssikuvauksiin

Testaajat päätyivät avoimen koulutuskalenteriin Google-haun ja Savonian verkkosivujen kautta. Ilmoittautumisprosessi on monivaiheinen, mutta testaajien mielestä prosessi toimi pääosin sujuvasti. Testaajat saivat riittävästi tietoa opintojaksosta, ja ilmoittautuminen testitehtävän opintojaksolle oli selkeää. Testaajat kokivat, että opiskelijalle lähtevissä automaattisissa sähköpostiviesteissä kerrottiin olennaisimmat asiat. Testauksesta saimme selville, että ilmoittautumisprosessi kokonaisuutena toimii hyvin, mutta koulutuskalenterin kehittämistyötä markkinoinnin ja opintojen löydettävyyden näkökulmasta kannattaa jatkaa.

Käyttäjätestauksesta saimme arvokasta tietoa ja konkreettisia toimenpiteitä koulutuskalenterin ja ilmoittautumisprosessin kehittämiseen. Savonian avoimen koulutuskalenterin löydettävyyttä Googlen kautta tulee kehittää. Opintojaksojen kuvaustietoihin tulee kiinnittää huomiota ja muokata yhä enemmän avoimen opiskelijoille kohdennetuksi. Koulutuskalenterin sisällä navigointia tulee jatkossakin kehittää. Verkkosivuilla ja koulutuskalenterissa pitäisi käyttää käsitteitä, jotka ovat ymmärrettäviä avoimen asiakkaille. Tietoa maksuvaihtoehdoista sekä maksuttomista opinnoista lisätään koulutuskalenteriin.

Hyvä asiakaskokemus on kilpailuetu

Käyttäjäkeskeisellä palveluiden ja järjestelmien suunnittelulla voidaan parantaa asiakaskokemusta ja saavuttaa kilpailuetua. Käyttäjätestaus on yksi käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmä, jolla saadaan suhteellisen kevyesti ja kustannustehokkaasti arvokasta tietoa avoimen amk:n asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi.

Opintojen löydettävyys ja ilmoittuminen ovat asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Avoimen palveluita ja prosesseja suunnittelevilla ei ole välttämättä tarkkaa käsitystä, miten palvelu toimii asiakkaalle, jolle korkeakoulumaailma ei ehkä ole tuttu tai opiskelusta on paljon aikaa. Avoimen amk:n asiakkaat myös poikkeavat korkeakoulujen perinteisestä asiakasryhmästä eli tutkinto-opiskeijoista, joiden näkökulmasta koulutusta ja palveluita on totuttu kehittämään.

Avoimen asiakas saattaa olla työssäkäyvä henkilö, joka työssään huomaa tarvitsevansa uutta osaamista, joka hänen pitäisi saada nopeasti ja joustavasti. Asiakkaan on löydettävä helposti tietoa avoimista opinnoista ja niiden soveltumisesta omiin tarpeisiin. Kun tarve osaamiselle nousee, opintoihin tulisi päästä ilmoittautumaan ja opinnot aloittamaan nopeasti ja sujuvasti. Tätä sujuvuutta myös ilmoittautumisprosessin ja -järjestelmän on tuettava. Ostamisen tulisi olla yhtä helppoa, kun verkkokaupassa. Siihen on vielä Savoniassakin matkaa.

Lähteet

Ilves, M. 2005. Ääneenajattelu. Teoksessa Ovaska, S., Aula, A. & Majaranta, P. (toim.) Käytettävyystutkimuksen menetelmät. Tampereen yliopisto, Tietojenkäsittelytie-teiden laitos B2005-1, 209–222.
Kuutti, W. 2003. Käytettävyys, suunnittelu ja arviointi. Helsinki: Talentum.

Kirjoittajat

Hilla Mäkelä, koulutusasiantuntija, Jatkuva oppiminen, Savonia-ammattikorkeakoulu, hilla.makela@savonia.fi
Katariina Keihänen, projektiasiantuntija, Opiskelijapalvelut, Savonia-ammattikorkeakoulu, katariina.keihanen@savonia.fi