Kuopion kaupunkistrategiassa 2030 digitalisaatio on strategiaa läpileikkaava tavoite, jonka odotetaan mahdollistavan palvelut kotiin ajasta tai paikasta riippumatta, virtaviivaistavan toimintaa, luovan uusia palveluinnovaatioita ja liiketoimintaa. Digitaalinen palvelumurros ei kuitenkaan synny itsestään, vaan tarvitaan uudenlaista työn kehittämistä ja johtamiskulttuuria.

Vuonna 2020 Ihmiskeskeinen digitaalinen kunta -hanke (IDK) otti palvelumurroksen muutoksen tuoman haasteen vastaan ja Kuopion kaupunki yhteistyössä Savonia-ammattikorkeakoulun kanssa lähti työstämään kehitysprosessia eteenpäin. Tärkeimpänä työskentelytapana muutoksessa on toiminut palvelumuotoilu. Savonian palvelumuotoilun lehtorit Antti Kares, Kirsi Miettinen ja Seppo Koponen ovat tuoneet eri menetelmiä osaksi jokaista kehittämisprojektia ja työhön osallistettiin niin esimiestason henkilöstöä kuin asiakasrajapinnassa työskenteleviä. Mukaan otettiin myös teknologiaratkaisujen asiantuntijat kaupungin ICT-kumppani Istekiltä.

Palvelumuotoilu painottaa huolellista pohjatyötä, joka ottaa eri osa-alueet huomioon ja katsoo tulevaa palvelua erityisesti asiakkaan näkökulmasta. Tämä onkin tärkeä oivallus Kuopion kaupungin kehitystyöhön, jossa kehittäminen tapahtuu usein ylhäällä organisaatiossa ja laskeutuu byrokratian portaita alaspäin annettuna tehtävänä. Palvelumuotoilu on ketterää kehittämistä, jossa työntekijöiden ja kuntalaisten ajatukset saadaan kuuluviin ja lopputulos on hedelmällisempi ja helpompi toteuttaa, kun mahdolliset karikot on pohdittu etukäteen. Asiakasnäkökulma on otettu huomioon jo ennen palvelun tai järjestelmän toteutusta.

Case Riistavesi

Hyvänä esimerkkinä on Riistaveden uuden koulurakennuksen käyttömahdollisuuksien selvittäminen. Selvitystyötä lähdettiin tekemään yhteistyössä suunnitteluarkkitehtien ja Riistaveden kyläraadin kanssa, jolloin tilojen tulevat käyttäjät pystyivät ideoimaan erilaisia käyttötapoja ja miettimään etukäteen vastaantulevia haasteita. Näin saatiin kuntalaisten näkökulmaa kuuluviin jo rakennusvaiheessa ja työn edetessä koulurakennus muuntautui monitoimirakennukseksi. Piirre C Oy:n kanssa toteutettu käyttäjäprofiilien selvittäminen toi puolestaan esiin erilaisia käyttäjiä, joilla on jokaisella omat toiveensa ja haasteensa. Liikuntaseuran ohjaajan tarpeet eroavat kyläyhdistyksen tai yksittäisen liikkujan tarpeisiin verrattuna. Tilojen monipuolisempaan käyttöön digitaalisuus tuo ratkaisun tilojen automaattisen valvonnan ja digitaalisten lukitusten kautta, henkilöstön työvuoroista riippumatta.

Kuntalaisten osallistaminen ja monialainen vuoropuhelu vaativat henkilöstöltä uudenlaista ajattelua ja uusia työkaluja ketterän kehittämisen tueksi. Palvelumuotoilun yhteiskehittäminen kokoaa erilaisia näkökulmia samaan pöytään, josta kootaan lopputuloksia tai ehdotuksia. Kaupungilta tämä vaatii kokeilukulttuurin mahdollistamista ja joskus epäonnistumisen sietämistä. Virheet on kuitenkin helpompaa korjata jo suunnitteluvaiheessa kuin lopputulosta tarkasteltaessa.

IDK-hankkeen valmennusprosessissa Savonian palvelumuotoilun asiantuntijat valmensivat Kuopion kaupungin työntekijöitä palvelumuotoilun menetelmiin ja samalla kehitettiin viiden monialaisen tiimin projekteja eteenpäin. Tiimeille tarjottiin myös johtamisen, työhyvinvoinnin ja viestinnän valmennuksia, jotka kaikki syvensivät yhteistä ymmärrystä, sekä veivät projekteja eteenpäin. Koronapandemian tuomat haasteet toivat suunnitteluun lisämausteen, mutta pakotettu digiloikka toi sekä Kuopion kaupungille, että Savonialle arvokasta osaamista yhteiskehittämisen digialustoista.

Hankkeen lopputuloksena syntyi ehdotuksia tai lähes valmiita aihioita digitaalisuuden kehittämiseen, joissa kuntalaisten ja henkilöstön näkökulma on otettu huomioon jo ennen päätöksentekoa.

Ihmiskeskeinen digitaalinen kunta (IDK) –hankkeen, S21894 (1.1.2020-31.12.2022) rahoittajina toimivat Euroopan sosiaalirahasto, Etelä-Savon ELY, Kuopion kaupunki ja Savonia-ammattikorkeakoulu.

Kirjoittaja:

Terhi Rissanen, viestintäasiantuntija