Kuljet vaivalloisesti läpi väentungoksen keskellä meluisaa basaaria etsimässä kipeästi kaipaamaasi laukkua. Kukaan ei kysy sinulta, millaista laukkua tarvitset, vaan ilmoilla raikuvat tarjoushuudot ja myyjät hehkuttavat epätoivoisesti omaa tuotettaan parhaaksi. Sinun silmääsi kaikkien laukut näyttävät kuitenkin päälle päin samalta.

Eräs kauppias on keksinyt tavan madaltaa hintaa laadun kustannuksella ja hänen kojullaan käykin ennätyksellinen kuhina. Pian muutkin kauppiaat äkkäävät tempun ja alkavat myymään heikompilaatuisia halvempia laukkuja, joiden nopea rikkoutuminen pettää kaikki paatoksella annetut laatulupaukset. Kuka voittaa tällaisessa kilpailuympäristössä?

Ratkaisumyynnissä on oleellista selvittää asiakkaan tarpeet, haasteet ja toiveet

Hintakikkailun sijaan asiakkaan laatuodotuksiin vastaaminen ja palveluntarjoajan ymmärrys asiakkaan tarpeista rakentavat kaupallisesti kannattavia pitkäaikaisia kumppanuuksia. Tähän vaaditaan inspiroivaa ratkaisumyynnillistä otetta, jossa asiakas ja myyjä luovat yhdessä ymmärrystä parhaasta tavasta vastata niin nykyhetken, kuin myös tulevaisuuden tarpeisiin. Tiina Venäläinen ja Joonas Pikkarainen löysivät Savonia-ammattikorkeakoulun Liiketoiminnan kehittämisen tutkinto-ohjelmassa tehdyssä YAMK-opinnäytetyössään keinoja korostaa palvelumyyntitilanteessa hinnan sijaan laatua, rakentaa asiantuntemusta ja maksimoida asiakkaan saavuttamaa lisäarvoa. He toivat kokeilevan kehittämisen avulla perinteisestä tavasta poiketen toimialansa ajankohtaiset trendiraportit joustavaksi osaksi asiakastapaamisia. Kehittämistyössä luotu uusi toimintamalli palvelee niin myyjiä, kuin myös ruokkii koko asiakastyötä tekevän organisaation asiantuntevaa ratkaisumyyntiä.

Ilman tarpeita ei synny myyntiä!

Kehittämistyössä syntyneen uuden toimintamallin keskeisin menestystekijä on avoin ja aktiivinen vuorovaikutus asiakastapaamisissa. Kehittämistyössä tunnistettiin, että 60 sekunnin sääntö on toimiva ohjenuora onnistuneeseen kartoituskeskusteluun: asiakas ei saa olla minuuttia pidempään kuuntelijan roolissa, vaan hänet on pidettävä äänessä kartoittavilla kysymyksillä. Muuttunut lähestymistapa käänsi keskusteluasetelman päälaelleen ja osoittautui kokeneillekin myyjille yllättävän vaikeaksi. Kokeilevan kehittämisen kautta tehokkaaksi avuksi osoittautui lista tukikysymyksiä, joissa yhdistyvät alan trendien aiheuttamat haasteet sekä palveluntarjoajan ratkaisut näihin haasteisiin.

Asiakas voi toisaalta olla myös ratkaisumyynnin pahin vihollinen. Tulevaisuus asettaa uudenlaisia vaatimuksia, eikä asiakkaan tuntemat vanhat käytännöt välttämättä enää päde. Trendiraporttien sisältö kartoituskeskustelun polttoaineena muutti asiakkaiden vanhoja näkemyksiä, mikä auttoi tarpeenmukaisen ratkaisun perustelua oleellisesti. Tarjotun ratkaisun sisältö ja laajuus syntyivät avoimen vuorovaikutuksen ja vallitsevan markkinan summana, mikä vähensi merkittävästi vasta-argumentteja sekä hintavääntöä.

Tavoitteena pitkäaikaiset kumppanuudet

Asiantunteva, valaiseva ja asiakasta kuunteleva myyntiote mahdollistivat kehittämistyön tulosten mukaan aiempaa huomattavasti paremmat edellytykset pitkäaikaisten kumppanuuksien luomiseen. Trendiraporttien aiheet ja aktiivinen asiakkaalta kysyminen käänsivät asiakastapaamisten dynamiikan täysin päälaelleen: myyjien rooli muuttui tylsästä kertojasta inspiroivaksi kuuntelijaksi. Käheän kurkun sijaan myyjällä oli muistikirja täynnä arvokasta tietoa, jonka avulla luoda sekä perustella ratkaisuehdotus asiakkaalle.

Asiantuntevaan otteeseen perustuva myyntityö on tässä tapauksessa myös vahvasti henkilöstön hyvinvoinnin asialla. Asiantuntijaorganisaatioissa on tärkeää, että kaikki osallistuvat myyntityöhön. Asiantuntijoiden syväosaamista on kuitenkin tärkeää käyttää tehokkaasti ja tarpeenmukaisesti. Luotu toimintamalli tuo asiantuntijakonsultit alussa kuvatuilta tyrkytysmarkkinoilta arvonluomismarkkinoille. Toisaalta myyjät nostavat trendiraporttien pohjalta käydyn vuorovaikutuksen avulla asiantuntijuutensa aivan uudelle tasolle. Molemmissa tapauksissa asiakas voittaa.

Kirjoittajat:

Joonas Pikkarainen, tradenomi (ylempi AMK), liiketoiminnan kehittäminen
Tiina Venäläinen, tradenomi (ylempi AMK) -opiskelija, liiketoiminnan kehittäminen
Nina Huotari, liiketoimintaosaamisen lehtori, Savonia Master School